省作风整顿情况通报第4期：陈海波同志在全省深化机关作风整顿集中整治窗口服务突出问题专项工作会议上的讲话

　　同志们：

　　这次会议是省委决定召开的一次重要专项工作会议，主要是动员部署集中整治窗口服务突出问题。刚才，海涛同志宣读了《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》，各地各单位要按照方案部署，认真组织实施，务求取得实效。下面，就集中整治窗口服务突出问题，我再讲几点意见。

　　第一，要提高政治站位，坚决贯彻省委决策部署

　　今年3月18日，中央第六巡视组发来《致黑龙江省委的函》，指出巡视组进驻我省以来发现有两类问题比较突出，其中一类问题就是群众和企业对服务大厅、办事窗口“事难办”反映强烈，意见很大。3月23日，庆伟书记主持召开专题会议研究部署两类突出问题专项治理，强调要在全省范围内集中整治窗口服务突出问题，努力实现窗口服务质量和效率的根本性好转。能不能解决好窗口服务突出问题，不仅直接关系党和政府在群众心目中的形象，而且直接影响一个单位、一个行业乃至全省发展大局。

　　集中整治窗口服务突出问题，事关龙江振兴发展全局。习近平总书记指出，东北地区振兴发展，优化发展环境很重要。我省发展环境优不优，在窗口单位服务上体现得更直接、更具体、更明显。各窗口单位工作人员的一举一动、一言一行，不仅是关乎本人、本单位形象的“小事”，更是关乎龙江发展环境的“大事”。近年来，社会舆论高度关注的“投资不过山海关”“唱衰龙江”等问题，很多都是从窗口单位服务不优中衍生而来的。有的部门把自己当成管理者，认为管理就是审批、审批就是办证、办证就要收费。有的简政放权不到位，部门利益至上，明放暗不放、左手换右手，放小不放大、放虚不放实。有的吃拿卡要现象严重，给钱就办事，不给钱就不办事。长此以往，这势必会挫伤投资信心、影响龙江形象，抵消全省上下为优化营商环境、推动振兴发展而付出的努力。我们要站在推动龙江全面振兴发展大局的高度，认真开展集中整治窗口服务突出问题专项工作，坚决打好整顿作风优化营商环境攻坚战。

　　集中整治窗口服务突出问题，事关作风整顿成效。习近平总书记强调，要坚持把改进干部作风作为振兴发展的重要保证。省第十二次党代会以来，省委始终把作风整顿作为重点工作来抓，在全省警示教育大会上通报多起反面典型，起到了强有力的震慑作用。庆伟书记在春节后上班第一天召开的全省整顿作风优化营商环境大会上，强调把流程不畅、弄权勒卡等突出问题列为整顿重点。在省委三令五申情况下，一些地方和单位的服务窗口工作人员仍然存在作风不正不廉问题。比如，哈尔滨市交警支队考验处原处长侯宝山利用职权，强行向驾校推销门禁系统，收受好处费20万元。又如，伊春市工商局驻市行政服务中心和公共资源交易中心主任科员杨林利用中介谋利，办理每笔业务都要收取申请人微信转账400元好处费。对这些现象，用群众的话说，就是在打党委政府的脸。我们要坚定抓作风整顿的决心，以集中整治窗口服务突出问题的实际成效给广大群众以信心。

　　集中整治窗口服务突出问题，事关群众切身利益。窗口单位天天面向群众、直接服务群众，服务质量的高低、效率的快慢、态度的好坏，直接关系群众生活质量和幸福指数。从中央巡视组反馈情况看，我省一些窗口单位存在的突出问题，表面上是服务不优问题，根子则是宗旨意识不强、没有把群众放在心中最高位置。比如，前段时间央视《焦点访谈》曝光的杜蒙县拖欠农民工工资问题，相关职能部门对开发商未批先建、不缴保证金等问题监管滞后，对群众反映问题无动于衷。再比如，一些基层单位下午4点以后群众来办事就找不到人。如果任由这些问题发生，怎么能不寒了群众的心、冷了群众的感情？党的十九大报告强调，凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。我们一定要增强政治觉悟、提高政治站位，把思想和行动统一到省委决策部署上来，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，努力打造优化发展环境的服务窗口、展示优良作风的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

　　第二，要聚焦突出问题，切实提高窗口服务效能

　　改善窗口服务，必须强化问题意识、坚持问题导向。各地各部门要迅速行动起来，针对突出问题开展集中整治，促进窗口单位工作效能和服务水平全面提升。

　　一是紧盯重点行业和领域。窗口服务涉及各行业各领域，整治窗口服务突出问题要围绕重点、集中攻坚，带动面上工作开展。《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》已明确，重点问题主要是：门好进、脸难看、事难办；不一次告知，让群众多次跑，甚至还要到大厅以外办理事务，搞“体外循环”；搞潜规则、利益勾连，当中介业务“推销员”；吃拿卡要；办事拖拉、推诿扯皮，不担当、不作为；擅离岗位，出勤率、到岗率、专注率不高。这些突出问题严重影响发展环境、严重影响党和政府形象，主要集中在国税、地税、公安(交管)、住建、国土资源、工商、人社、民政、消防、环保、城管等重点行业。我们要聚焦突出问题，聚焦重点行业和领域，自查自纠、强化整治，逐条分析原因、制定整改措施，做到问题不解决决不放过、群众不满意决不放过。

　　二是优化服务流程和路径。优化再造流程、提高服务标准，是改作风、优服务、提效率的治本之策。今年国务院政府工作报告对深化“放管服”改革作了全面部署，李克强总理在答记者问时又强调了“六个一”，也就是企业开办时间再减少一半，项目审批时间再砍掉一半，政务服务一网办通，企业和群众办事力争只进一扇门，最多跑一次，凡是没有法律法规的证明一律取消。这是党和政府对全社会作出的郑重承诺，是一场必然伤筋动骨的改革，释放了坚定不移优化营商环境的强烈信号，我们要全面对接跟进、认真抓好落实。要在全省所有服务大厅、办事窗口部门全面推行“四零”承诺服务创建。去年，我们选择了30家省直单位进行“四零”创建试点，效果明显。要加强自检自查、落实责任、兑现承诺，并按照行业要求和标准向市(地)、县(市、区)延伸，在全省全面推开创建工作，打造“四零”服务品牌。浙江“最多跑一次”改革是一场从理念、制度到作风的全方位深层次变革，党中央、国务院给予充分肯定，我们要整体学习借鉴，拿出方案、明确时限，强力推进、全面达标。哈尔滨作为试点，要率先一步推行“一窗受理、集成服务”。要深化便民服务、投资审批、市场准入等重点领域改革，发展“互联网+政务服务”，着力打破信息孤岛，加强事中事后监管，解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、反复跑的问题，以流程再造和制度供给进一步释放发展红利，使企业和群众获得感明显增强、政府办事效率明显提升。

　　三是着力完善长效机制和制度。提高窗口服务效能重在常态、贵在长效。整治突出问题要把制度建设贯穿其中，从源头上堵塞漏洞。要强化窗口服务人员培训，建立窗口应知应会业务标准，定期开展岗位练兵、服务检查和考核测试，强化宗旨意识、纪律观念，督促工作人员充实业务技能、提高服务水平。要把大厅窗口作为培养锻炼干部的平台，实行处科长“坐窗口”制度，业务干部定期轮流轮岗，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整，树立重基层、重窗口、重服务的用人导向。要完善服务人员“传帮带”机制，提升窗口工作人员业务水平，保持窗口服务水平整体稳定。要进一步理顺窗口人员管理机制，解决好派出单位看不见、服务大厅管不着问题，避免管用脱节现象。要建立绩效考核制度，把窗口工作绩效和窗口人员服务质量纳入相关部门目标考核范围，严格规范窗口服务行为，打造一流窗口服务。要加强常态化监督检查，把整治窗口服务突出问题作为全省整顿作风优化营商环境活动的重点，以钉钉子精神抓常抓细抓出成效。

　　第三，要保持高压态势，从严查处违纪违法行为

　　对窗口服务存在的突出问题，企业和群众反映强烈，我们必须重拳出击、集中发力、坚决查处，切实形成持续有力震慑。

　　一是畅通投诉举报渠道。这是维护企业群众合法权益的有效措施。近年来，省政府企业和创业投诉中心及时受理企业和创业者反映的问题，坚持查处问责、通报曝光，取得很好效果，要继续发挥作用，向社会公布举报电话，让企业和群众的诉求有地方投诉、反映的问题有人管。各地各部门和窗口单位都要设立作风整顿公开举报电话，在实体大厅设立投诉举报箱，在部门门户网站开通举报专栏或投诉举报直通车，通过广播、电视、报纸、网络等媒体持续公布举报方式，让群众看到我们整治窗口服务突出问题的决心。对企业和群众的投诉举报，要及时受理、及时解决，做到件件有答复、事事有回音，让他们的合法权益得到有效保障。还要充分发挥巡视巡察作用，督促各地各部门迅速行动，针对中央巡视组提出的窗口服务六类突出问题集中进行整治，让群众看到窗口环境的改善、服务质效的提升。

　　二是加大监督力度。规范窗口服务，既要靠自我约束，还要靠外部监督。《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》中提出，要设置群众意见箱，设置群众满意度即时评价系统，面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，设置岗位牌、佩戴身份牌等，都是加强监督的有力措施，各地各部门和窗口单位必须不折不扣落实到位，把群众满意作为最高标准。要注重发挥社会监督、群众监督、舆论监督作用，充分发挥人大依法监督、政协民主监督作用，织密监督之网，形成监督合力，把监督落实到窗口服务的各个环节、各个方面。要加大明察暗访力度，省里已组建专门队伍，将通过现场追踪、模拟办事等方式，对市(地)、县(市、区)进行明察暗访，各市县也要开展不定期常态化的监督检查，让窗口工作人员习惯在监督下工作，让行政审批权在阳光下运行。

　　三是严肃问责追责。集中整治窗口服务突出问题要取得实效，必须动真的碰硬的来实的，切实发挥问责利器作用。对窗口工作人员的工作作风问题和违纪违法行为，不论是群众举报核查核实的，还是明察暗访抓现行的，有一次就当百次。对那些吃拿卡要、不担当不作为、为难群众、推诿扯皮、擅离岗位等违纪行为坚决依纪处理，对那些搞潜规则、利益勾连、收受礼金礼物等违法行为坚决依法惩处。对查处的问题，要坚持“一案双查”，既查原因、又查制度，促进工作机制进一步完善。要坚持“一问三责”，既要追究具体办事人员的责任，又要追究分管领导的责任，还要追究主要领导的责任。特别是对集中整治不重视、突出问题不解决、整改措施不落实、工作要求不达标的领导班子和领导干部，必要时先采取组织措施，再推进问题解决。省委的态度是一贯的、坚决的，发现一起、查处一起，无论涉及到谁、涉及到哪个部门，一律从严处理、点名道姓通报，在惩处上决不姑息。

　　第四，要加强组织领导，务求集中整治取得实效

　　窗口服务是检验作风建设成效的“试金石”。各级各部门必须高度重视、摆上日程，拿出过硬招法、加大推进力度，坚决完成好集中整治任务。

　　一是落实责任、传导压力。集中整治窗口服务突出问题覆盖全省、上下联动，没有旁观者、没有局外人。省委作风整顿领导小组要发挥牵头抓总作用，领导小组办公室要统筹协调、督促推进。各地各部门是集中整治的责任主体，要抓好本地本部门的整治工作，把责任落实到每个环节、每项工作、每个人员，建立起无缝化责任体系。要抓住领导干部这个“关键少数”，压实各级党政主要负责同志的领导责任、部门负责同志的直接责任，切实管好主阵地、种好“责任田”。要结合业务梳理和流程再造，切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的同志选派到窗口工作，教育引导窗口服务人员爱岗敬业、履职尽责，不断提高业务技能和服务水平，促进窗口形象全面提升。

　　二是立行立改、跟踪问效。集中整治不能拖泥带水，必须雷厉风行、干净彻底。各级各部门要变“要我改”为“我要改”，坚持开门查摆，找准问题、抓住要害，精准发力、集中突破。4月中旬前，各市(地)、县(市、区)党政一把手，以及有关部门主要负责同志，必须把政务服务大厅、业务职能处室主要事项流程走一遍，主动体验办事感受，查找问题，深挖病根。特别是对照中央巡视组指出的六个方面突出问题，要主动认领、对号入座，建立问题清单、制定整改台账，挂图作战、对账销号，确保一件一件整改到位。要整合督查力量，采取各地交叉互检等方式，对整治情况加大跟踪督查、通报反馈力度，促进突出问题即知即改、彻底整改。

　　三是加强宣传、营造氛围。开展集中整治必须强化舆论宣传引导，广泛凝聚共识，形成全社会共同监督、窗口单位全员参与整改的良好局面。要加强便民服务政策和窗口办事流程解读宣传，通过各种直观、简捷的方式，让办事群众很方便地读懂政策、明白流程。要注重发挥正面典型引领作用和反面典型警示作用，既要筛选一批叫得响、立得住、群众公认的正面典型，形成“见贤思齐”效应，又要公开曝光一批作风问题和破坏环境的反面典型，强化不敢、知止的震慑。还要充分发挥广播电视、报刊网络、微信微博等媒体平台作用，加强热点引导，回应社会关切，及时报道各地各部门的工作进展、经验做法和取得成效，使广大群众切身感受到集中整治带来的积极变化。

　　同志们，集中整治窗口服务突出问题是深化机关作风整顿优化营商环境的重要一环。各级各部门要坚决贯彻省委决策部署，以最坚定的态度、最迅速的行动、最果断的措施、最严格的标准，努力实现窗口服务质量和效率的根本性好转，努力为人民群众提供优质服务，为推动全面振兴发展、建设现代化新龙江营造良好环境。