关于印发《省直机关2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》的通知
——领导小组办公室文件【2018】8号
省委各部委、省直各党组(党委)，各市(地)作风整顿领导小组办公室:
现将《省直机关2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》印发给你们，请结合实际认真貫彻落实。
黑龙江省深化机关作风整顿领导小组办公室
2018年4月月19日
省直机关2018年度服务大厅及
窗口岗位深入推进“四零”承诺服务
创建工作实施方案
按照省委深化作风整顿优化营商环境工作的安排部署，为了进一步提高省直机关窗口服务大厅及窗口岗位服务质量和工作效率，优化工作流程，实现由“政府管制、百姓服从”到“社会需要、政府服务”“群众需要、马上服务”的转变；实现从“管理”到“治理”的转变，不断优化营商环境，特制定本方案。
一、总体要求
落实全省整顿作风和集中整治专项工作会议精神，突出问题导向，坚持重点发力，深入推进“四零”承诺服务创建纵深发展。一是推动“四零”承诺服务创建由服务大厅向窗口岗位延伸；二是强化窗口队伍建设，提高窗口单位人员能力素质；三是推动线上线下同步创建，优化前置服务，再造工作流程，实现“最多跑一次”的目标；四是发挥党政机关在优化发展营商环境中的带头示范作用，不断提升服务质效，树立政府的良好形象；五是努力实现从审批到服务角色的转变，体现政府执政理念从市场主体和公众需求导向出发，提高治理能力。
二、创建范围
2017年度参加“四零”创建的102家中、省直单位。
三、方法步骤
(一)2017年首批开展“四零”创建的30家单位
1.已创建的“四零”服务大厅，要按照“四零”标准，严格开展自检自查，做到制度再完善，承诺再兑现，责任再落实，要求、标准再达标，切实起到典型示范作用；
2.没有创建的服务大厅，要按照“四零”标准制定创建计划，认真开展创建，学习借鉴已创建服务大厅的经验做法研究制定“四零”创建标准，积极开展创建工作，简化流程、规范服务，做到态度、语言、行为、效能、设施、纪律“六个规范”，从制度、设施、服务上达到“四零”大厅标准。
(二)2017年第二批启动的72家单位
凡设有服务大厅的单位，都要比照“四零”创建的标准进行创建，制定措施、统一标准，积极创建。
(三)窗口岗位
102家单位都要把具有管理、审批、服务职能的机关处室和直属单位确定为窗口岗位，按照服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”标准，确定窗口岗位要求，积极开展“四零”承诺服务创建。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，树立“人人是窗口、处处是窗口、事事是窗口”的理念，优化前置服务，再造工作流程。
(四)门户网站
各单位要运用门户网站和现代化信息手段，探索“互联网+大数据+政府”的服务方式，线上线下同步开展创建，实现“网上办、快递送、不见面”和“最多跑一次”的目标，使互联网从“工具”属性向提供信息服务和平台服务延伸，发展成为政府智慧治理的施政平台。
(五)突出重点行业
按照窗口突出问题专项整治工作方案要求，公安、国税、地税、住建、民政、人社、国土、工商、环保等9个行业系统在发挥示范作用、抓好本省直服务大厅、窗口岗位创建的同时，还要指导本行业系统“四零”创建工作。
四、推进措施
(一)加强领导。各部门要把“四零”承诺服务创建作为转变政府职能、优化营商环境的重点来抓，强化领导、制定方案、成立机构、确立标准，明确服务大厅和窗口岗位，做到既有部署又有检查和责任落实。
(二)及时推进。(1)已经创建的服务大厅，5月底前要完成自检自查，差缺补漏、巩固成果；(2)新开展创建的服务大厅，8月底前都要完成创建工作，并在媒体和门户网站上公布服务大厅、向社会做出公开承诺，建立长效机制、形成常态；(3)窗口岗位，9月底前各单位都要明确窗口岗位、窗口岗位标准、窗口岗位承诺，完成创建工作，并在门户网站和媒体上公布窗口岗位，作出公开承诺；(4)部门门户网站，7月底前各单位要对照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和省政府有关要求，融合升级平台渠道，创新网上服务模式，全面公开服务信息，规范网上政务服务平台建设。认真查找差距和不足，规范网上服务事项，优化网上服务流程，推进服务事项网上办理。
(三)建立即时评价监督体系。一是每个服务大厅都要设置满意度即时评价系统，进行现场评价，每季度收集、汇总群众评价情况。二是作风评议组统一在东北网设置各单位窗口岗位服务满意度网络评价系统专栏，进行网上评价，评价具体到事到人；设置网络举报箱，对举报的线索、反映的问题、定期研究提出的合理意见，及时处置、限期回复。三是要在部门门户网站开设置本单位窗口岗位满意度网络评价系统，保证群众可以随时对窗口岗位服务情况进行评价。
(四)强化服务大厅窗口岗位队伍建设。树立重基层、重窗口、重服务的用人导向，选优配强窗口工作人员，切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口工作，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整。教育引导窗口服务人员爱岗敬业，履职尽责，不断提高素质、业务技能和服务水平，促进窗口形象全面提升。
(五)明确责任严格考核。一是对服务大厅、窗口岗位未落实创建标准、创建工作不达标、工作不落实的要追究领导责任。二是对服务大厅、窗口岗位因工作不负责、要求不落实导致群众有意见、反映大、造成严重后果的，要“一问三责”，既要追究具体办事人员责任，又要追究直接责任人和主要责任人责任。三是要将群众反映和检查中发现的问题，作为年终综合评价的依据。
(六)抓好检查验收。一是作风评议组要抓好年中工作检查，9月份开展督导推进，树立典型，注重发挥正面典型引领作用和反面典型警示作用，正面典型及时宣传，反面典型通报曝光。二是年终采取横向交叉互检、以下评上、召开现场会等方式，结合满意度即时评价(网络满意度评价)、交叉互检横向评价、作风评议组日常检查评价情况，对服务窗口和窗口岗位服务情况进行综合评价，进行检查验收。
各单位要于6月15日前，将“四零”承诺服务创建工作方案、服务大厅和窗口岗位创建工作落实情况报作风评议组。
附件：1.参加“四零”承诺服务创建单位名单
2.“四零”承诺服务创建参照标准
附件1
参加“四零”承诺服务创建单位名单
1. 2017年度“四零”创建先行试点和同步跟进的30家省直单位
省国税局、省地税局、省公安厅、省工商局、省民政厅、省法院、省人社厅、省教育厅、省卫计委、省质监局、省食药监局、哈尔滨海关、省信访局、省司法厅、省财政厅、省国土厅、省住建厅、省交通厅、省商务厅、省新闻出版广电局、省粮食局、省农垦总局、省森工总局、省旅游发展委、省档案局、省机关事务管理局、省知识产权局、省贸促会、省农村信用社联合社、龙江银行
2.其他单位(72家)
省纪委监委、省委办公厅、省委组织部、省委宣传部、省委统战部、省委政研室(省委深改办)、省编办、省直机关工委、省委老干部局、省人大、省政府办公厅、省政协、省外事(侨务)办、省统计局、省政府研究室、省地志办、省发改委、省工信委、省科技厅、省农委、省水利厅、省林业厅、省国资委、省畜牧兽医局、省供销社、省铁路建设领导小组办公室、省委政法委、省安全厅、省审计厅、省环保厅、省法制办、省安监局、省物价局、省煤管局、省检察院、省民委、省文化厅、省体育局、省人防办、省扶贫办、省委网信办、省委防范处理邪教办、省金融办、省参事室、省委党史研究室、省总工会、团省委、省妇联、省文联、省作协、省社科联、省法学会、省残联、省科协、省红十字会、省接待办、省老龄办、省委党校(省行政学院)、省社会主义学院、省政府发展研究中心、省地矿局、省有色地勘局、省委奋斗杂志社、省教育学院、省电大、省经济管理干部学院、省科学院、省社科院、省农科院、省机械设备成套局、黑龙江日报报业集团、黑龙江广播电视台
附件2
“四零”承诺服务创建参照标准
服务大厅创建原则要求和参照标准
一、原则要求
做到“六个规范”：
(一)服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
(二)服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、妥善处理。
(三)服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体，严谨客观、认真负责，办公文明、有序整洁。
(四)服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
(五)服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。
服务大厅要公开网上服务平台网址，方便查找。
基础较好的服务大厅要划分不同功能区：(1)办理区进行业务受理办理；(2)宣传区放置业务查询屏、宣传册等；(3)资料区放置桌椅和表格填写模版；(4)自助区放置电脑、复印机、打印机，连接互联网,提供资料查询、下载、打印、复印等服务；(5)公示区利用电子显示屏集中公示办理结果；(6)等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。规模较小的大厅可以将部分功能区合并。
(六)服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律。
二、参照标准
(一)服务受理零推诿
1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2.做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。
3.设置岗位牌，佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。
(二)服务方式零距离
1.推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。
2.服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。
(三)服务质量零差错
1.优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率。
2.坚持工作高标准，依法依规，准确无误。
3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。
(四)服务结果零投诉
1.在窗口设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
2.窗口单位要以全流程、高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果同步监控、实时查询。
3.面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建一支社会监督员队伍，不需重复聘请。
窗口岗位创建原则要求和参照标准
一、原则要求
做到“六个规范”：
(一)服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
(二)服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、妥善处理。
(三)服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体，严谨客观、认真负责，办公文明、有序整洁。
(四)服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
(五)服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌；公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；设置工作人员岗位标识等。要具有一定的接待空间和必要的办公设备。
(六)服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律。
二、参照标准
(一)服务受理零推诿
1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2.做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。
3.设置岗位牌，佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。
(二)服务方式零距离
1.推行网络申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。
2.在网络平台公布工作标准、业务标准、办事指南、岗位职责，提供咨询服务和示范文本。
(三)服务质量零差错
1.简化办事程序，提高工作效率。
2.工作人员做到素质高、业务熟、作风硬。
3.坚持工作高标准，依法依规，准确无误。
4.建立制度，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。
(四)服务结果零投诉
1.设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
2.要以全流程、高满意度为目标，切实提高服务质效。
网络服务平台创建原则要求和参照标准
一、原则要求
做到“六个规范”：
(一)服务态度规范：网络服务咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
(二)服务语言规范：要求使用规范办公用语。网络工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、妥善处理。
(三)服务行为规范：待人友善、严谨客观、认真负责。
(四)服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
(五)服务设施规范：网络服务大厅页面板块要清晰、栏目要齐全，网站要定期维护、保证畅通。
(六)服务纪律规范：严格履行岗位职责，严格依法行政；接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。
二、基本标准
(一)服务受理零推诿
1.聚焦网上服务和一次性办结，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度。
2.做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度、服务网址和咨询电话。
3.网上服务人员要做到岗责分明、精准服务。
(二)服务方式零距离
1.打造网上办事、数据共享、业务协同的网络审批平台。运用门户网站、微信公众号、手机APP等网络载体，公开服务信息、优化服务流程。
2.力求更多事项审批“不见面”、企业和群众“不跑路”，打造效能高、作风硬、环境优的新时代龙江服务。
3、要公布工作标准、业务标准，在网站明显位置发布办事指南、岗位职责；设置咨询或者索引，提供咨询服务和示范文本。
(三)服务质量零差错
1.优化网络窗口设置，提高工作效率，做到“一网式”办理。
2.工作人员做到素质高、业务熟、作风硬。
3.建立每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。
(四)服务结果零投诉
设置网络意见箱或服务邮箱，建立开通群众意见反馈通道。形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理，确保评价结果可同步监控、实时查询。
