关于印发《集中整治窗口服务突出问题专项工作任务分解》的通知

——领导小组办公室文件【2018】10号

　　省委各部委、省直各党组(党委)，各市(地)作风整顿领导小组：

　　为深入貫彻全省深化机关作风整顿集中整治窗口服务突出问题专项工作会议部暑和《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》(黑办发电〔(2018)20号)要求，领导小组办公室将集中整治需要重点做好的4方面11项工作，按照职贵分工，进行了任务分解。各牵头单位和责任单位要坚持即知即改、立行立改，全面加大整改力度，确保各项重点工作扎实推进、取得实效。

　　黑龙江省深化机关作风整顿领导小组办公室

　　2018年4月月27日

　　集中整治窗口服务突出问题专项工作任务分解

　　按照2018年第4次省委书记专题办公会议要求，省政府办公厅负责牵头抓总、统筹推进全省集中整治窗口服务突出问题专项工作。现将具体任务分解如下。

　　一、深入推进“四零”承诺服务创建

　　在全省所有服务大厅、办事窗口单位全面推行服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“四零”承诺服务创建。

　　1.参与2017年“四零”承诺服务创建的30家省直单位，要抓好行业领域创建工作，推动“四零”承诺服务创建向市(地)、县(市、区)延伸。未参与2017年创建的单位，要对标先行创建单位，制定全程规范化工作服务标准并开展创建，做到省市县三级联动、整体推进。各地要按照“四零”承诺服务创建标准，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，全面推开、整体落实。［牵头单位：省政府办公厅、作风评议组、各市(地)，责任单位：相关省直单位］

　　2.配套完善“四零”承诺服务设备设施，所有窗口要设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价；设置办事指示牌、公示栏、显示屏，配备便民服务用品，提供办事指南和相关表格、资料。［牵头单位：省政府办公厅、作风评议组，责任单位：各市(地)、省直各单位］

　　3.利用单位门户网站进行线上线下双公开、双告知，公示事项办理的相关法律法规规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。［牵头单位：省政府办公厅、作风评议组，责任单位：各市(地)、省直各单位］

　　二、优化再造工作流程

　　学习浙江“最多跑一次”改革经验，大力推行行政事务网上公开办理，再造工作流程，倒逼政府部门加快各项“放管服”改革，打通各部门间信息壁垒，形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。

　　4.实行“一把手走流程”，4月中旬前，各市(地)、县(市、区)党政主要负责同志及有关部门主要负责同志，必须把辖区内或自己负责的政务服务大厅、业务职能处室主要事项流程走一遍，主动体验办事感受，深入查找突出问题，研究谋划流程再造。［牵头单位：各市(地)、省直各单位］

　　5.打造“一次不跑、事事办好”和“足不出户、证书到家”服务品牌，力争实现从一个部门“跑一次”到全流程“跑一次”。以哈尔滨为试点，全面复制浙江经验，年底前达到标准。2019年，全省实现市一级“最多跑一次”的目标。［牵头单位：省政府办公厅、作风评议组、哈尔滨市，责任单位：各市(地)、省直各单位］

　　三、选优建强窗口队伍

　　选优配强服务大厅、办事窗口工作队伍，以严格管理和有效监督，推动建立高效透明的政务环境。

　　6.配齐配强工作人员，将业务精、作风正、素质好、能力强、善于和群众打交道的优秀干部配备到窗口岗位。实行处科长“坐窗口”制度，业务干部定期到窗口交流轮岗，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整。不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗。［牵头单位：各市(地)、省直各单位］

　　7.加强管理培训，建立绩效考核制度，把窗口工作绩效和窗口人员服务质量纳入相关部门目标考核范围。理顺管理机制，解决派出单位看不见、服务大厅管不着的问题。强化教育培训，建立窗口应知应会业务标准，定期开展岗位练兵、服务检查和考核测试，督促充实业务技能、提高服务水平。实行实名服务，在服务大厅、办事窗口设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，自觉接受群众监督。［牵头单位：省政府办公厅、作风评议组、省委组织部，责任单位：各市(地)、省直各单位］

　　四、严肃开展督查问责

　　坚持对服务大厅、办事窗口“事难办”、吃拿卡要等问题“零容忍”，发现一起曝光一起，对顶风违纪或采取隐形变异方式不收敛不收手的，加大惩处力度，形成有效震慑。

　　8.畅通举报渠道，窗口单位要设立举报箱、举报电话，在部门门户网站开通举报专栏，通过广播电视台、报纸、网络等媒体持续公布举报方式，广泛发动群众监督。保证举报人合法权益不受侵害，解除后顾之忧，坚决解决“一把赢、把把输”的问题。［牵头单位：监督问责组，责任单位：各市(地)、省直各单位］

　　9.加大明查暗访力度，通过现场追踪、模拟办事等方式开展不定期常态化的监督检查，让窗口工作人员习惯在监督下工作。实行一案双查、一问三责，对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为，按职责权限从严从重进行查处。坚持一案双查，既查原因又查制度；既追究具体办事人员责任，又追究直接责任人和主要责任人责任。［牵头单位：监督问责组，责任单位：各市(地)、省直各单位］

　　10.7月底进行阶段性检查验收，及时总结经验、深查问题、巩固成果。年底前，组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议，让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。［牵头单位：省政府办公厅、作风评议组］

　　11.强化舆论宣传引导，加强便民服务政策和窗口办事流程解读宣传，方便办事群众读懂政策、明白流程。注重推广典型经验、曝光反面案例，促进交流借鉴、持续警示告诫。及时通过广播电视、报刊网络、微信微博等媒体平台，报道工作进展和取得成效，使群众切身感受到明显变化。［牵头单位：省委宣传部，责任单位：各市(地)、省直各单位］