省作风整顿办情况通报第19期：

　　巩固提升 拓展延伸

　　推动“四零”承诺服务创建纵深发展

　　——省直机关深入推进“四零”承诺服务创建工作综述

　　按照省委深化机关作风整顿优化营商环境工作的安排部署，省作风办积极引导省直机关，在去年“四零”承诺服务创建工作的基础上，进一步深化“对内是标准、对外是形象、对社会是承诺、对群众是服务”的“四零”承诺服务创建内涵，突出问题导向，着力在窗口大厅软硬件建设、线上线下同步创建、优化再造工作流程、行业系统同步创优等方面下功夫，推动“四零”创建纵深发展，努力为企业和群众提供更优质的服务。

　　一、深化拓展创建范围，推动工作向窗口岗位延伸。切实抓好顶层设计，认真总结借鉴2017年省直机关开展“四零”创建工作经验，结合《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》要求，以进一步提高省直机关服务质量和工作效率、实现由“政府管制、百姓服从”到“社会需要、政府服务”“群众需要、马上服务”的转变为目标，经过反复研究论证，科学制定了《省直机关2018年度服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》，将“四零”创建范围由服务大厅向窗口岗位延伸。明确要求，2017年首批开展创建的30家单位，按照“四零”标准，严格开展自检自查，进一步完善制度、兑现承诺、落实责任，发挥典型示范作用；2017年第二批启动的72家单位，比照“四零”创建标准，制定措施、规范创建。全省102家中省直部门把2519个服务大厅、183个网络平台和731个窗口岗位纳入“四零”创建范围，按照“四零”标准开展创建工作。目前，省直机关“四零”创建启动单位占96%，公安、税务、国土等重点领域的创建工作已经延伸拓展到全省行业系统和基层一线。

　　二、加大创建投入力度，窗口服务质量提档升级。各创建单位普遍按照服务大厅建设原则和参照标准，不断加大投入力度，加强硬件建设，完善服务设施。省国土厅、住建厅、环保厅、卫计委等单位对政务服务大厅进行了整体改造，科学划分办公区域，设置电子触摸屏，配备wifi、联网电脑、打印机、饮水机等服务设施。省公安厅积极筹措资金，为出入境大厅配备出入境签注、填表、发证等自助设备，为派出所接待窗口增设自助查询仪，减少群众现场排队等候咨询时间。省档案局利用“四零”创建契机，设立了查阅接待大厅、涉密档案阅览室、档案学术报告厅等功能性用房，提升了档案服务利用水平。省交通厅在收费站建立母婴休息室，为母婴群体提供24小时开放服务，服务更加人性化。省国税局、省地税局在6月15日正式合并后，进一步整合全省各级办税服务大厅设置、优化软硬件服务功能，有效解决纳税人“两头跑”、执法部门“两头查”的问题。

　　三、优化再造工作流程，努力提高服务质效。各创建单位对照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务工作的指导意见》和省委、省政府有关要求，结合工作流程再造，融合升级平台渠道，创新网上服务模式，不断提高政务服务效能。省质监局把质监检验检测等固有职能与互联网和大数据等新技术相结合，积极打造黑龙江省质量公共服务平台，帮助企业解答质量技术问题1069个，为企业节约直接间接检测成本120多万元。省食药监局全面实行网上审批，通过省局网上审批系统累计受理许可事项12708件、批准6445件，网审率为100%，网上审批提速率达96.9%。省旅游委启用“全国旅游监管服务平台”，各项旅游业务实现“一网通办”。

　　四、注重窗口队伍建设，提高人员能力素质。创建单位普遍把窗口人员队伍建设作为重要内容，组织开展“六个规范”学习教育，引导窗口工作人员爱岗敬业、提高能力素质。深入贯彻“处科长坐窗口”工作要求，切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好的干部选派到窗口工作。省税务局组织开展“察环节、走流程”活动，通过模拟办税、陪同纳税人办税等方式，全面查找办税各方面的症结梗阻。省教育厅树立“人人是窗口，事事是窗口，处处是窗口”的“大窗口”理念，组织开展“我的岗位我负责、我的岗位零差错”活动，保证事事有认领、个个有结果、终身有质保。省民政厅强化窗口人员考核管理，建立责任考核机制，将群众反映和检查中发现的问题，作为年终综合评价的依据；对群众反映大、造成严重后果的，严肃追究有关人员责任。

　　五、切实强化指导监督，保障创建工作稳步开展。由依托“东北网”建立了网络“四零”承诺服务创建评价投诉平台，组织市场主体和广大群众参与“四零”承诺服务创建，评价窗口服务质效。7月3日平台启动以来，已收到社会投诉5件，其中3件已处理并回复，2件正在处理过程中，即时处置率为100%。组成6个督导推进组，定期对各单位“四零”承诺服务创建工作进行督导。各单位普遍加强对窗口单位的监督管理，在部门网站和服务大厅建立了窗口岗位满意度评价系统，方便群众随时评价。有的单位系统通过实地检查、交叉互检、网上电话回访等方式，加强对创建工作的监督检查。省卫计委通过“三点监控”“三方监督”“三个制约”等方式，对群众办事的起点、过程、结果实施全程监督。龙江银行聘请服务监督员对全行网点柜面窗口暗访监测，督促网点单位优化服务，树立良好形象。