【实践与思考2】

　　践行“四零”服务 优化营商环境

　　中共虎林市委书记 陈立新

　　为进一步贯彻落实省委《省直机关作风整顿实施方案》和《“四零”承诺服务创建实施方案》的部署要求，去年以来，虎林市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，把“四零”承诺服务创建作为进一步转变作风、优化营商环境的头等大事来抓，市级领导亲自带队赴浙江德清县考察学习经验，立足市情实际，突出转作风、转职能、转方式，以需求、问题和效果为导向，全力打通服务企业和群众的“最后一公里”。

　　一是严格落实制度，保证服务受理零推诿。牢固树立“职责有限服务无限”的理念，突出问题导向，深化“放管服”改革，进一步规范权力清单和责任清单内容，解决不作为、慢作为、乱作为、“玻璃门”“弹簧门”等症结问题。严格业务受理程序，按照窗口部门职能和岗位职责，全面梳理办理事项及流程，并在办事大厅显要位置公示，积极受理企业和群众申办的相关服务事项，不以任何借口推诿。打破部门界限、消除本位主义，严格执行“两牌一卡一证”、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，做到符合条件的一次性受理，能一次性办结的事项不让服务对象多次往返；对不属于本部门、本岗位受理的事项，耐心说明并给予必要的指引，不以简单、粗暴的方式一拒了之，提升企业和群众满意度。

　　二是创新服务方式，推动为民服务零距离。坚持全市“一盘棋”，以流程再造为重点，完成行政权力流程图再造2376个，对全市公共服务事项清单进行梳理，确定保留公共服务事项161项，简化削减不必要的程序和证明。成立了经开区服务中心并联审批大厅，简化办理各类证件业务流程，项目审批全程实行领办、代办制度。在全市服务窗口设立AB岗，积极向办事企业和群众提供预约服务、错时服务、延时服务、上门服务。借助电子触摸屏、LED显示屏、告示牌等载体，滚动播出各类周知事项、办事服务流程，在大厅设置咨询台、服务台等便民设施，最大限度利企便民。深入推进“互联网+政务服务”，优化升级网上政务服务中心功能，把全市行政审批事项全部纳入平台管理，真正让信息多跑路、群众少跑腿。截至目前，累计受理行政许可事项4473件，办结4438件，审批提速率达67.9%。

　　三是突出优质优效，确保服务质量零差错。以提高质效为目标，加快推进“最多跑一次”改革，按照“进一个门办成一件事”原则，对全市552项行政权利和519项公共服务事项进行了全面梳理，从与群众关系密切的房产登记领域入手，制定出台了不动产登记集成服务实施方案，建立了不动产登记服务大厅，把国土、地税、房产等相关服务内容全部纳入大厅集中办公，进一步简化办理流程，缩短办结时间。强化精益求精工作作风，广泛开展业务知识培训、岗位技能练兵等活动，找差距、补短板，不断提高业务能力和服务水平，做到合法合规、精准服务。严格落实岗位责任制，明晰工作标准，推行“一审一核”制，强化每个业务环节的检查、复核和监督，不在敲“回车”上抢时间、加速度，用服务质量零差错更好地适应经济社会发展对窗口服务的新要求。

　　四是强化监督管理，实现服务结果零投诉。坚持内强素质、外塑形象，关口前移主动倾听意见，在全市15家窗口单位设置了群众意见箱，公开监督举报统一电话5826009，在国地税、电业局等重要窗口建立了群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。在网上政务服务中心开通了群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时受理，并将处理结果反馈，属于误解的，耐心与其沟通，消除误解。同时，坚持刀口向内，严肃查处在推动“放管服”中办事流程不优、办事大厅多头受理、“四零”服务承诺不兑现等问题，现场整改24起，通报单位16家、问题11个、人员21人，其中移交纪检监察机关处理问责7人。