鸡办发[2018]8号

中共鸡西市委办公室关于印发

《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》的通知

　　各县(市)、区委，市委各部、委、办，市直各党委、党组：

　　《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》已经市委同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

　　中共鸡西市委办公室

　　2018年4月13日

　　全市集中整治窗口服务突出问题

　　专项工作方案

　　为深入贯彻落实省委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，针对服务大厅、办事窗口门好进、脸难看、事难办，不一次告知、让群众多次跑，做中介“推销员”，办事拖拉、推诿扯皮等突出问题，市委、市政府决定在全市范围内开展窗口服务突出问题专项整治，特制定本工作方案。

　　一、总体要求和主要目的

　　深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，坚持以整治窗口服务突出问题为突破口，以推动党员干部作风转变、优化营商环境为主要目标，以人民满意为根本标准，着力解决“四风”尤其是官僚主义、形式主义问题，聚焦重点问题、重点行业领域，重拳出击、集中发力，全方位、多维度、立体式整治整改，整章建制、务求长效，为实现“转型发展兴市富民”、建设现代化新鸡西创造良好的环境，让人民群众更多更好更直接地享受到改革发展的成果。

　　二、重点问题和重点行业领域

　　(一)重点问题：(1)门好进、脸难看、事难办；(2)不一次告知，让群众多次跑；(3)审批服务事项进驻窗口(大厅)不全或仍在部门内部受理和办理，搞“体外循环”，让群众两头跑；(4)搞潜规则、利益勾连，当中介业务“推销员”；(5)吃拿卡要，不给好处不办事，收了好处乱办事；(6)推诿扯皮、互为掣肘，不担当、不作为；(7)擅离岗位，请销假不规范，出勤率、在岗率、专注率不高；(8)办事拖拉，超时限办结；(9)软硬件服务建设不到位；(10)言行举止不文明，服务形象不佳。

　　(二)重点行业(部门)：国税、地税、公安、城建、规划、国土、房产、工商、人社、公积金、民政、消防、环保、城管、供电等服务行业窗口单位。

　　三、推进措施

　　(一)深化拓展“四零”服务。在全市所有服务大厅、办事窗口部门全面推行以服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉为主要内容的“四零”承诺服务创建工作。一方面，参与2017年市直机关“四零”创建的市中级人民法院、市政务服务中心、市国税局、市房产局、市就业局等39家重点窗口单位，在原有工作开展的基础上，围绕创建标准进行对标自检自查，做到制度再完善、程序再削减、承诺再兑现、责任再落实。同时，结合行业特点和工作实际，抓好全市范围内本行业领域的创建指导和督促检查工作，按照行业要求、行业标准推动“四零”承诺服务创建向县(市、区)延伸，确保本行业领域都能不折不扣达到“四零”标准。另一方面，未列入2017年参与市直机关“四零”创建的单位，要与先行先试创建单位的服务或办事窗口进行对标，与省对口单位进行对接，在学习承接、借鉴创新的基础上，制定覆盖全流程、全事项的规范化工作服务标准，按照创建标准开展创建，实现市、县(市、区)上下联动、全面推开、整体落实，全方位立体式推进。

　　(二)推进“四零”服务标准化建设。按照“四零”创建标准要求，以“一个标准、一个模式”为目标，围绕服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉，逐项建立服务标准化清单。围绕群众眼里“一件事”，构建标准化的办事指南体系。同时，统一配套完善“四零”承诺服务设备设施，有条件的配备服务引导员。所有窗口都要设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价，做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。

　　(三)加快完善“互联网＋政务服务”体系。大力推行政务服务事项网上公开办理，推进移动政务广泛应用，推动实体政务大厅与网上政务服务平台有机深度融合，不断提高政务服务事项网上全流程办理率。加快建设含所辖县(市、区)统一应用的市级政务服务云平台，并实现与省级政务服务云平台的互联互通。各部门要加大与省对口单位的协调争取力度，积极主动将本部门业务系统与网上政务服务平台之间进行互联互通，通过数据共享、业务协同，打破“信息孤岛”“信息盲区”，着力构建功能集成、线上线下一体化的政务服务体系。通过完善网上政务服务平台统一互联网服务入口和业务审批系统、网上移动办事大厅，融合线上线下受理平台，努力实现审批服务、公共数据实时共享和电子化应用。

　　(四)探索推进“最多跑一次”改革。借鉴浙江“最多跑一次”改革经验，加快理清和建立“三个清单”(“跑一次”清单、“一站办结”清单、政务服务事项清单)，进一步整合业务系统，优化工作流程，形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。探索推行“三集中三到位”(即：部门行政审批职能向一个科室集中、审批科室向实体政务大厅集中，审批事项向网上办理集中，审批事项进驻大厅到位、审批授权窗口到位、电子监察到位)，倒逼政府部门加快各项“放管服”改革，努力实现审批授权之外无权力、审批科室之外无审批、窗口受理之外无需跑。打造“一次不跑、事事办好”和“足不出户、证书到家”服务品牌，倡导便捷高效服务模式，推进线上线下融合，及时回应社会关切，促进利企利民，打通服务群众“最后一公里”，从一个部门“跑一次”实现全流程“跑一次”。今年，在市、县(市、区)两级各确定一个试点单位，先行先试，推行“一窗受理，集成服务”，实现全流程“只跑一次”改革，力争年底前达到标准。2019年在全市推开，实现市、县两级“最多跑一次”的目标。

　　(五)一次告知，限时办结。利用部门门户网站进行线上线下双公开、双告知，公示事项办理的相关法律、法规、规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，分类确定办结时限和流程，真正做到一次性告知、限时办结。

　　(六)配强力量，实名服务。各相关单位要选优配强工作人员，实行窗口服务首席代表负责制，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位，特别是注重选派处级或科级后备干部、中长期培养干部，坚决不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗；加强对窗口工作人员的日常管理和培训考核，对表现优秀的干部提拔重用。同时，窗口服务人员全部实行挂牌实名上岗，做到岗责分明，精准服务，自觉接受群众监督。

　　四、时限安排

　　(一)全面启动(4月中旬)。各地各单位要迅速传达贯彻落实全省集中整治窗口服务突出问题专项整治动员视频大会精神，主要负责同志要靠前指挥、亲自部署、亲自落实、快速行动，形成态势、凝聚社会力量进行集中整治，营造浓厚的专项整治氛围。

　　(二)集中专项整治(4月-7月)。

　　1、自检自查。从4月开始，窗口单位集中自查自改、自查自建。要按照整改标准，认真查找在履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面存在的突出问题，并进行及时有效整改。对自查主动、整改及时的给予通报表扬，对动作拖延迟缓的严肃问责，公开曝光。

　　2、配齐硬件。5-7月，加强硬件建设，各县(市、区)、各窗口单位要按照“四零”标准，在硬件设施上基本落实到位。对设计不合理、不方便群众办事的政务服务大厅进行升级改造。特别是要抓好服务大厅功能区建设，着力建全办理区、宣传区、资料区、自助区、公示区、等候区，科学分布区块，方便群众办事。对于规模较小的服务大厅，可以将部分功能区合并，机关科室根据实际情况设置。

　　3、阶段验收。7月底，进行阶段性检查验收，总结经验，深查问题，巩固成果，确保服务质量大幅提高，群众满意度显著提升。

　　(三)巩固整治成果(8月以后)。进一步加大力度、持续推进。各窗口单位全部制定方案标准、建立清单台账、明确整改时限、提出具体措施，对制度机制不健全的要进行完善，力争彻底解决突出问题。把整改工作贯穿专项整治全过程。对发现的问题要立查立改，限期整改，立竿见影，并对整改情况跟踪督导，确保整改落实。针对专项治理中暴露出的问题和薄弱环节，要查缺补漏、建章立制，建立健全有效防范和纠正作风问题、提高机关效能的制度体系，形成长效机制。

　　五、强化领导

　　(一)加强组织领导。市深化机关作风整顿领导小组发挥窗口服务突出问题专项整治牵头抓总作用，领导小组各成员单位配合专项整治推进。各地各单位要明确牵头机构和负责人，及时召开常委会议(党工委、党组会议)、政务常务会议、深化机关作风整顿领导小组会议，专题部署、科学摆布、扎实推进，切实加强对窗口服务突出问题整治的统一领导。

　　(二)落实落靠责任。各县(市、区)党政主要负责同志对本地区的窗口单位承担领导责任，部门负责同志对本部门的窗口负直接责任。各地各部门要以服务窗口为中心，重新梳理本单位业务，及时总结优化前台服务业务，明确各环节责任人和工作时限，切实解决领导不力、流程不畅、路径不优，职能不完善、设施不完备，责任、任务、标准传导不力等问题。各地各部门各单位要严格落实整治任务，建立责任清单、任务清单，把责任摆进去、把任务摆进去、把标准摆进去。

　　(三)强化社会监督。窗口单位要设立举报箱、举报电话，在部门门户网站开通举报专栏，通过广播电视台、报纸、网络等媒体持续公布举报方式，聘请作风整顿监督员，动员社会力量，发动群众监督，做到见人见事见问题，保证举报人合法权益，解除后顾之忧，坚决解决“一把赢、把把输”的问题。年底前，组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议，让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。

　　(四)从严追责问责。开展明察暗访，实行一案双查，一问三责，务求长效。对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为，按职责权限从严从重进行查处。坚持一案双查，既要查原因又要查制度，完善机制；既要追究具体办事人员责任，又要追究直接责任人和主要责任人责任。对集中整治不重视、突出问题不解决、整改措施不落实、工作要求不达标的领导班子和领导干部严肃追责问责。反面案例要及时曝光，形成震慑，起到借鉴、教育、警示的作用。

　　(五)强化考核奖惩。各窗口服务单位要建立窗口服务人员考核奖惩制度，定期开展自查自办、自督自考工作，对存在的问题要建立清单台账、明确整改时限，提出具体措施，确定问题整改责任人，并由专人负责，随时督办，逐一销号。每年年底开展一次窗口服务人员专项考核，结果与推荐、评先各类先优挂钩，同等条件下优先考虑，切实形成正向的激励导向。

　　(六)营造良好氛围。利用报纸、广播、电视、网络等多种媒体，大力宣传在专项整治中涌现出来的先进典型、经验做法和取得成效，及时总结经验、全面推广，形成学习典型、赶超先进的良好氛围。同时，曝光反面案例，对问题不解决、整改不落实、工作不达标的单位进行公开曝光，形成专项整治的高压态势。

　　附件：“四零”承诺服务创建参照标准

　　附件

　　“四零”承诺服务创建参照标准

　　一、原则要求

　　做到“六个规范”。

　　1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

　　2、服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

　　3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。

　　4、服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。

　　5、服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务用品；设置叫号系统、公示栏、显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。

　　基础较好的服务大厅要划分不同功能区：(1)办理区进行业务受理办理；(2)宣传区放置业务查询屏、宣传册等；(3)资料区放置桌椅和表格填写模版；(4)自助区放置电脑、复印机、打印机，连接互联网和无线网络(wifi)，提供资料查询、下载、打印、复印等服务；(5)公示区利用电子显示屏集中公示办理结果；(6)等候区设置长椅、饮水机、地图、应急药物，标注乘车路线等。规模较小的服务大厅可以将部分功能区合并，机关科室根据实际情况设置。

　　6、服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。

　　二、参照标准

　　(一)服务受理零推诿

　　1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

　　2、在省内主要媒体作出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

　　3、建立窗口服务首席代表负责制，设置岗位牌，佩戴身份牌，党员佩戴党员徽章，工作人员全部亮明身份，做到岗责分明、精准服务。

　　(二)服务方式零距离

　　1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

　　2、服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。

　　3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

　　(三)服务质量零差错

　　1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”“一网式”服务。

　　2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。

　　3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

　　(四)服务结果零投诉

　　1、在窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，畅通与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

　　2、窗口单位要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。

　　3、面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督员队伍，不需重复聘请。