办字【2018】10号

　　关于印发《全市集中整治窗口服务

　　突出问题工作要点》的通知

　　各县(市)区委，市委各部、委、办，市直各党组(党委)，全市深化机关作风整顿领导小组办公室各工作组：

　　为深入贯彻落实全市深化机关作风整顿集中整治窗口服务突出问题推进会议部署和《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》(鸡办发[2018]8号)要求，领导小组办公室将集中整治需要重点做好的4方面14项工作，按照职责分工，逐项工作进行了任务分解，明确了推进时限。各牵头主体和责任单位要迅速行动、统筹安排，即知即改、立行立改，全面加大整改推进力度，确保我市集中整治窗口服务突出问题专项工作取得实效。

　　市深化机关作风整顿领导小组办公室

　　2018年5月16日

　　全市集中整治窗口服务突出问题工作要点

　　市深化机关作风整顿领导小组决定，由领导小组办公室负责牵头抓总，市政府办公室统筹推进我市集中整治窗口服务突出问题专项工作，现将有关重点工作安排如下。

　　一、深入推进“四零”承诺服务创建

　　在全市所有服务大厅、办事窗口部门全面推行以服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉为主要内容的“四零”承诺服务创建工作。

　　1、参与2017年市直机关“四零”创建的重点窗口单位，要围绕创建标准继续对标深化拓展创建工作，抓好全市范围内本行业领域的创建指导和督促检查工作，推动“四零”承诺服务创建向县(市、区)延伸。未列入2017年参与市直机关“四零”创建的单位，要与先行先试创建单位的服务大厅或办事窗口进行对标，与省对口单位进行对接，制定全程规范化工作服务标准并开展创建，实现市、县(市、区)上下联动，全方位立体式推进。各县(市、区)要按照“四零”承诺服务创建标准，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，全面推开、整体落实。[牵头主体：市政府办公室、作风评议组、各县(市、区)，责任单位：市直各单位，推进时限：5月底]

　　2、按照“四零”创建标准要求，以“一个标准、一个模式”为目标，围绕服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉，逐项建立服务标准化清单。围绕群众眼里“一件事”，构建标准化的办事指南体系。[牵头主体：市政府办公室、作风评议组、流程再造组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：5月底]

　　3、配套完善“四零”承诺服务设备设施。所有窗口都要设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价；设置办事指示牌、公示栏、显示屏，配备便民服务用品，提供办事指南和相关表格、资料；合理划分办理区、宣传区、资料区、自助区、公示区、等候区，对于规模较小的服务大厅，可以将部分功能区合并，机关科室根据实际情况设置。[牵头主体：市政府办公室、作风评议组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限： 7月底]

　　4、大力推行政务服务事项网上公开办理，推进移动政务广泛应用，推动实体政务大厅与网上政务服务平台有机深度融合，不断提高政务服务事项网上全流程办理率。加快建设含所辖县(市、区)统一应用的市级政务服务云平台，并实现与省级政务服务云平台的互联互通。[牵头主体：市政府办公室，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：7月底前集中推进、8月以后巩固完善]

　　5、各部门要加大与省对口单位的协调争取力度，积极主动将本部门业务系统与网上政务服务平台之间进行互联互通，着力构建功能集成、线上线下一体化的政务服务体系。要利用部门门户网站进行线上线下双公开、双告知，公示事项办理的相关法律、法规、规章所规定的行政许可相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部前置材料、收费标准等。[牵头主体：市政府办公室，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：7月底前集中推进、8月以后巩固完善]

　　二、优化再造工作流程

　　学习浙江“最多跑一次”改革经验，大力推行政务服务事项网上公开办理，再造工作流程，倒逼政府部门加快“放管服”改革，打通各部门间信息壁垒，形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。

　　6、实行“一把手走流程”，5月中旬前，各县(市、区)党政主要负责同志、市直单位主要负责同志及领导干部，必须把辖区内或本单位所属的政务服务大厅、业务职能科室主要事项流程走一遍，主动体验办事感受，深入查找突出问题，研究谋划流程再造。[责任单位：各县(市、区)、市直各单位]

　　7、探索推进“最多跑一次”改革，进一步整合业务系统，优化工作流程，打造“一次不跑、事事办好”和“足不出户、证书到家”服务品牌，推进线上线下融合，力争实现从一个部门“跑一次”到全流程“跑一次”。今年，以市政务服务中心、密山市为试点，全面复制借鉴浙江经验，推行“一窗受理，集成服务”，力争年底前达到标准。2019年在全市推开，实现市、县两级“最多跑一次”的目标。[牵头主体：市政府办公室、流程再造组、密山市，责任单位：各县(市、区)、市直各单位]

　　8、加快理清和建立“三个清单”，即“跑一次”清单、“一站办结”清单、政务服务事项清单，进一步整合业务系统，优化工作流程，形成统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈的业务闭环。[牵头主体：市政府办公室、流程再造组、机构编制组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：7月底前集中推进、8月以后调整完善]

　　三、选优建强窗口队伍

　　选优配强服务大厅、办事窗口工作人员，以严格管理和有效监督，推动建立高效透明的政务环境。

　　9、各相关单位要选优配强工作人员，实行窗口服务首席代表负责制，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位，特别是注重选派处级或科级后备干部、中长期培养干部，坚决不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗。[责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：7月底前集中推进、8月以后长期坚持]

　　10、加强对窗口工作人员的日常管理和培训考核，对表现优秀的干部提拔重用。同时，窗口服务人员全部实行挂牌实名上岗，做到岗责分明，精准服务，自觉接受群众监督。[牵头主体：市政府办公室、作风评议组、市委组织部，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：5月底]

　　四、严肃开展督查问责

　　坚持对服务大厅、办事窗口“事难办”、吃拿卡要、不一次告知、软硬件服务建设不到位等问题“零容忍”，发现一起查处一起曝光一起，对顶风违纪或采取隐形变异方式不收敛不收手的，加大惩处力度，形成有效震慑。

　　11、强化社会监督。窗口单位要设立举报箱、举报电话，在部门门户网站开通举报专栏，通过广播电视台、报纸、网络等媒体持续公布举报方式，聘请作风整顿监督员，动员社会力量，发动群众监督，做到见人见事见问题，保证举报人合法权益，解除后顾之忧，坚决解决“一把赢、把把输”的问题。[牵头主体：监督问责组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：5月底]

　　12、从严追责问责。开展明察暗访，实行一案双查，一问三责，务求长效。对窗口工作人员工作作风问题和违纪违法行为，按职责权限从严从重进行查处。坚持一案双查，既要查原因又要查制度，完善机制；既要追究具体办事人员责任，又要追究直接责任人和主要责任人责任。对集中整治不重视、突出问题不解决、整改措施不落实、工作要求不达标的领导班子和领导干部严肃追责问责。[牵头主体：监督问责组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位，推进时限：长期坚持]

　　13、7月底进行阶段性检查验收，总结经验，深查问题，巩固成果，确保服务质量大幅提高，群众满意度显著提升。年底前，组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议，让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。[牵头主体：市政府办公室、作风评议组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位]

　　14、营造良好氛围。利用报纸、广播、电视、网络等多种媒体，大力宣传在专项整治中涌现出来的先进典型、经验做法和取得成效，及时总结经验、全面推广，形成学习典型、赶超先进的良好氛围。同时，曝光反面案例，对问题不解决、整改不落实、工作不达标的单位进行公开曝光，形成专项整治的高压态势。[牵头主体：宣传报道组，责任单位：各县(市、区)、市直各单位]