打好“服务牌”念好“满意经”鸡西市推动“四零”承诺服务创建再深入

　　鸡西市积极打好联动服务、优质服务、品牌服务“三张牌”，念好满意共识、满意环境、满意成果“三字经”，努力推动“四零”承诺服务创建向纵深推进。

　　打好联动服务牌，树牢群众满意共识。开展企业家问卷调查，针对服务意识淡薄、服务态度较差、服务环境不优、服务功能单一等突出问题，组织开展专题研讨1100余次，实地调研725次，征求意见3280条，查改问题3373个，建立完善“四零”工作制度1300多个，教育引导干部特别是窗口人员树牢让企业和群众满意的思想共识。实行市县两级联动、行业系统联动、线上线下联动的创建工作模式，全市统一确定了12类创建事项，督促39家行业部门指导所属基层单位同步创建，组织全市374个服务大厅、353个网上平台、1712个机关科室作出服务承诺，利用办事大厅、门户网站等进行“双公开双告知”。目前，全市已公开承诺事项1200多个、办事流程3500多项、服务内容3900多项、咨询电话1900多部。

　　打好优质服务牌，营造群众满意环境。开展对窗口岗位工作人员集中整治行动，着力解决人员配备不强、服务行为不规范、业务水平不高等问题。目前，全市已选派380名后备干部和中长期培养干部到窗口岗位工作，调出临时工作人员152人；组织业务培训1300多次，开展“基本业务+”等考试1200多次，对1187名不及格人员作出回炉补考、通报问责、岗位调整处理。实施服务环境满意提升工程，围绕“四零”创建事项细化50个标准子项，重点组织各级服务大厅、窗口岗位对标对表、自查完善，市县两级采取逐个单位逐项问题“过筛子式”督查，倒逼完善服务设施、改善服务环境、提高服务质效。目前，全市窗口岗位全部设置了岗位标识牌、实现AB岗位，工作人员全部戴牌上岗，共设置办事公示栏700多个、业务查询机250多台、咨询导引台450多个、即时评价器750多台。加快破解办事流程“堵点”，对全市3988个政务服务和公共服务事项流程进行再清理，共减少工作流程546个、申报材料647份、办事环节840个，压缩办事时限2176天；市政务服务大厅有136项行政许可事项实现网上办理，有76项在“申报材料齐全、符合法定条件”前提下实现“最多跑一次”。

　　打好品牌服务牌，提升群众满意成果。开展“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建活动，持续提升群众满意成果。以服务大厅、网上平台和具有管理、审批、服务职能的机关科室为重点，以巩固优质服务、推出特色服务为目标，差异化确定服务品牌定位，如司法系统打造“公正正义司法”品牌、税务行业打造“和谐税收你我共建”品牌、水利战线打造“兴水利、优服务、惠民生”品牌等，目前全市252个窗口服务单位创建服务品牌167个，有50家服务窗口周末延时服务。9月份拟委托第三方机构开展窗口服务质量反向测评，10月份拟组织开展群众最满意服务单位、最满意窗口岗位、最满意工作人员评选活动。建立健全群众满意长效机制，指导各单位组建社会监督员队伍3300多人，建立突发事件处置预案500多个、及时纠错措施640多项，对2900多个办事节点实时监控。通过现场测评、电话回访、跟踪调查等方式，先后对10万多名办事群众的满意度情况进行了解，解决群众反馈问题2900多件，群众投诉量同比降低56%、满意率达到99%。