关于印发《市直机关服务大厅及窗口岗位

　　深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》的通知

　　各县(市、区)委，市委各部、委、办，市直各党组(党委)：

　　《市直机关服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》已经市深化机关作风整顿领导小组同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

　　市深化机关作风整顿领导小组办公室

　　2018年5月21日

　　市直机关服务大厅及窗口岗位

　　深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案

　　按照省、市委深化机关作风整顿优化营商环境工作的安排部署，为进一步提高市直机关服务大厅及窗口岗位服务质量和工作效率，不断优化营商环境，特制定本方案。

　　一、总体要求

　　深入推进“四零”承诺服务创建纵深发展，由服务大厅向窗口岗位延伸，线上线下同步创建，在市直机关服务窗口单位全部实行“四零”承诺服务工作，以承诺制度倒逼职能转变、流程再造，推动服务质量和服务效能的不断提升，打造“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌，持续优化营商环境，提升市场主体和群众满意度。各单位按照“四零”承诺服务创建“六个规范”原则要求和参照标准开展创建工作。

　　二、创建范围和工作任务

　　参加作风整顿的107家单位(不含驻外办事处)。

　　1、服务大厅

　　凡设有服务大厅的单位，都要严格开展自检自查，比照“四零”创建标准查摆不足，逐项列出问题清单，按照近期、中期、长期时限要求提出工作措施，建立整改台账，对账销号，经过一段时间的努力，从制度、设施、服务上达到“四零”创建大厅标准，7月底前完成创建工作，在媒体和门户网站上公布服务大厅，并向社会做出公开承诺。市政务服务中心、鸡冠国税办税服务厅、市中级法院立案大厅、市就业局劳动保障服务大厅作为2017年“四零”承诺服务创建试点单位，要对照标准进一步完善制度、兑现承诺、落实责任要求，查缺补漏，巩固成果，在5月底前达标，起到典型示范作用。

　　2、窗口岗位

　　参加“四零”承诺服务创建单位都要把具有管理、审批、服务职能的机关科室和直属单位确定为窗口岗位，按照“四零”创建标准，确定窗口岗位要求，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，树立“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的理念，进一步优化前置服务，再造工作流程，切实改善窗口服务，方便办事群众。7月底前完成创建工作，在媒体和门户网站上公布窗口岗位、窗口岗位标准、窗口岗位公开承诺。

　　3、门户网站

　　各单位要高度重视“互联网+政务服务”工作，切实抓好组织推动、工作协调和各项工作落实，努力实现“最多跑一次”目标。强力推进网上办事，提高网上政务服务事项办件量，扩大网上办件的覆盖面，加快网上平台向基层延伸，最大限度的便民利民；着力服务创新，选择投资项目、企业登记、不动产登记等企业和群众关注的重点领域，扎实推进联合办理、并联审批等流程优化和服务创新，确保取得实效；加快推进服务大厅综合窗口设置和功能优化，努力实现“前台综合受理、后台分类审批、线上线下融合、统一窗口出件”，不断提升实体大厅服务能力；加快推进信息共享，优先选择社会关注度高的服务事项，围绕业务流程、办理深度、方便快捷等要素，加快推进数据共享交换系统及电子证照库建设，为“互联网+政务服务”提供支撑，7月底前各单位按照市政府要求，认真查找差距和不足，规范网上服务事项，优化网上服务流程，推进服务事项网上办理。

　　三、重点行业

　　市公安局、国税局、地税局、民政局、人社局、国土局、工商局、环保局、城乡建设局、规划局、房产局、城市综合执法局等行业系统(部门)既要抓好本部门服务大厅、窗口岗位的创建，同时指导本行业系统“四零”创建工作。

　　四、推进措施

　　(一)加强组织领导。各单位要把“四零”承诺服务创建作为转变政府职能、深化作风整顿优化营商环境的重点来抓，要摸清底数，明确本单位的服务大厅和窗口岗位，实现“四零”创建全覆盖；强化领导，建立完善相应的组织机构，责成专人负责联络协调，明确服务大厅和窗口岗位创建工作负责人；结合单位特点，制定好工作方案，确立标准，做到既有安排部署又有督导检查，从单位、窗口、人员层层压实落靠工作责任，层层推进落实，转变提升工作态度，不折不扣、一项一项地将承诺兑现，通过以点带面、以上率下，促进服务理念、服务意识、服务方式的深化和变革。

　　(二)开展“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建活动。各单位以“四零”为标准，以服务大厅、网上服务平台和具有管理、审批、服务职能的机关科室为重点，广泛开展“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建工作，创建工作由各单位自行组织，要结合窗口单位工作的重点内容、亮点工作和特色服务，研究提出服务品牌创建活动的总体思路和推进路径，找准品牌创建的目标定位；要通过门户网站、微博微信等媒介，采取线下学习和线上宣传相结合的方式，强化品牌创建意识，营造良好的创建氛围；要在服务特色上求突破，提供便捷、优质、高效的个性化服务，形成以工作促服务品牌创建，以服务品牌创建推服务效能提升的良好互动机制，努力把服务品牌创建过程转化成提高服务水平的过程；要规范管理，将机关服务品牌创建纳入工作目标责任制考核范畴，与科室、个人的年度考核挂钩，建立长效工作机制，各单位年底可组织评比表彰，提炼特色工作，叫响服务品牌，充分发挥品牌的辐射和带动作用，切实提升创建活动的成效。

　　(三)建立即时评价监督体系。每个服务大厅都要设置满意度即时评价系统，方便群众现场评价；各单位在门户网站设置窗口岗位满意度网络测评系统和网络举报箱，保证群众可以随时对窗口岗位服务情况进行评价。每季度收集、汇总群众评价情况，对举报的线索和反映的问题定期研究、及时处置；对群众评价较低的窗口工作人员及时提醒、限期整改，市作风评议组不定期检查工作开展情况。

　　(四)开展服务大厅窗口岗位工作人员集中整治。6月底完成，重点整治五个方面，一要选优配强窗口工作人员。树立“重基层、重窗口、重服务”的用人导向，切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口工作，特别是注重选派处级或科级后备干部、中长期培养干部，优秀的优先提拔使用，不胜任的及时调整。二要规范服务行为。严格执行首问负责制、一次性告知制、承诺服务制、窗口工作人员AB岗制，做到着装规范、仪表端正、待人友善、举止文明，塑造窗口工作人员良好形象。三要严明工作纪律。严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律。四要提高服务水平。组织开展“树立鸡西形象推动转型发展”解放思想大讨论和“岗位大练兵、业务大比武”活动，教育引导窗口工作人员爱岗敬业，履职尽责，做到素质高、业务熟、作风硬，促进窗口服务水平全面提升。五要强化管理考核。进一步明确窗口单位及市政务服务中心进驻单位的主体责任，切实加强窗口工作人员的管理，建立健全领导巡查制度和绩效考核奖惩机制，定期或不定期对服务大厅进行抽查，开展自查自考、自督自办，实现对服务大厅和窗口岗位工作人员的规范化管理。

　　(五)严格检查考核验收。市作风评议组9月份开展督导推进，对照“四零”创建标准和各单位整改台账逐项检查，工作开展好的单位及时宣传，对工作开展不到位的单位进行通报；年终结合满意度评价、日常检查情况对服务大厅和窗口岗位服务情况进行综合评价，检查验收，对创建工作不达标、工作不落实的追究领导责任。深化“四零”创建工作列为市直机关作风公开评议内容之一。

　　各单位于6月10日前，将“四零”创建整改台账及情况统计表报市作风评议组邮箱(jxszfbpyz@163.com)。

　　各县(市、区)结合实际参照执行。

　　附件：1、“四零”创建整改台账；

　　2、“四零”承诺服务创建情况统计表。