鸡东县：整治窗口突出问题提升便民服务质效

　　在全市集中整治窗口服务突出问题工作部署以来，鸡东县紧紧围绕“查问题、抓整改、优服务、树形象”为主线，窗口服务突出问题集中整治工作取得了阶段性成效，推动了全县办事窗口工作效能和服务水平“双提升”。

　　窗口整治决心越来越大。今年春节上班后，省委、市委相继召开了深化机关作风整顿优化营商环境大会，表明了作风整顿鲜明的态度和坚定的决心，为此，县委首先从转变会风和提高思想认识上“先开刀”。一方面从整顿会风会纪着手。3月26日，县委召开深化机关作风整顿优化营商环境动员大会，会风见作风，会中，安排县作风整顿办监督问责组对迟到、长时间低头玩手机，随意接打电话，无故不参加会议，注意力不集中，专注度不高的县质监站、电业局和团县委等14个问题单位进行点名通报，对单位主要领导进行了谈话提醒，并做出书面检查；另一方面从提高思想认识上着手。3月29日，县委书记王兆成主持召开全县“两个集中整治”专项推进会议，5月7日，县委副书记、县深化机关作风整顿领导小组组长毛中一主持召开集中整治窗口服务突出问题推进会议，县作风整顿工作领导小组先后召开了3次作风整顿小组例会和4次办公例会，分别听取领导小组办公室5个工作组，政法专项组，政策完善创新清理、降低企业经营成本清理和扶贫领域作风专项整治等9个专项整治清理工作组，以及9家窗口服务单位各阶段工作情况汇报，对工作进展缓慢、成效不明显和落实不到位的单位和部门及时提醒纠正。印发了《2018年鸡东县深化机关作风整顿优化营商环境工作要点》、《全县集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》和《县直机关服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”服务创建工作实施方案》等指导性文件，明确了工作要求，压实了工作责任，切实破除消极畏难、安于现状和求稳怕乱思想，凝心聚力，攻坚克难深化作风整顿，集中整治窗口服务突出问题。

　　服务群众距离越来越近。以前群众和企业办事情要想方设法找领导，领导了解窗口服务情况也主要是看材料或听汇报，为改变“官僚主义”作风，县各级党政班子领导在亲自体验流程、查找突出问题和零距离服务群众上“打头阵”。在开展领导干部“走流程”上，今年“五一”节前后，县党政班子成员11人，先后15次深入分管战线窗口单位服务大厅、服务部门及业务职能科室，亲身体验办事流程，了解窗口服务情况，同时全县23个窗口单位也开展“一把手”走流程达40余次。各级领导干部亲自体验窗口服务、亲自检查服务效能、亲自解决突出问题，其中针对县国土局不动产登记与县房产处业务有交叉问题，及时采取有效措施，将县房产处置换到国土局二楼办公解决了群众“两头跑”的难题；在开展服务窗口拉练观摩上，县领导组成观摩团，先后深入9家机关单位、中省直单位的服务大厅和办事窗口，从“四零”创建、优化流程、窗口队伍、监督问责和宣传引导5个方面的9项内容开展拉练观摩，通过“看、学、比、评”总结出窗口岗位非正式工作人员、无自助办事系统和即时评价系统3项共性问题。环境卫生不达标、岗位公示不规范和制度公示不明显等7项一般性问题。县市场监督局因受办公用地条件限制，办事窗口分两地办公，国土资源局服务大厅因房产、乡建等部门进驻后，各项服务设施也参差不齐2项突出问题。现已有8个问题已对账销号，针对个别单位没有实现“一站式”办结，自助办事、即时评价和等候区等设施未配备齐全问题，正在责令相关单位限期整改和研究解决事宜。

　　群众办事效率越来越快。过去群众办事“来回跑、重复跑、多次跑”还不一定办完事，自全县开展窗口服务集中整治以来，在制定流程再造实施方案和各项制度基础上“出实招”。在开展流程再造专项清理过程中，组织全县28个拥有政务服务事项的单位开展了5期165人次的再造流程培训，将再造工作流程和“互联网+政务服务”工作任务具体量化，便于各单位操作，对全县各单位政务服务事项进行了重新梳理认定，列出三方面19个共性问题，并对各单位问题整改情况进行了跟踪检查，对没有明确法律依据的政务服务事项均精简为“受理、审查、办结”三个环节，其中行政许可类事项已经全部纳入网上审批平台；在推进“最多跑一次”改革过程中，制发统一的“一次性告知”、“政务服务事项”、“跑一次”和“一站办结”等清单样本，其中“一次性告知”清单样本加入了跨部门流程部分，并通过多次调研督查，梳理出545项政务服务事项(其中行政权力事项473项，公共服务事项72项)，专项清理后，有299项政务服务事项达到了“最多跑一次”，(其中行政权力事项273项，公共服务事项26项)，占总数的55%。有202项政务服务事项达到了“一站办结”的事项，占总数的37%。减少审批环节101个、精简审批要件56个，压缩审批时限合计583个工作日。现已全面采取邮寄送达措施，助推更多政务服务事项“最多跑一次”。

　　集中整治力度越来越强。针对有的窗口服务部门“冷、硬、横、推”衙门作风严重，群众、企业办事“门难进、脸难看、事难办”等作风问题“出重拳”。一是在推进“四零”承诺服务创建上“出重拳”。根据去年工作基础，新增加乡镇、社区、中省直企业共26个单位，重点围绕50家设有服务大厅的窗口单位，辐射325个机关股室同步创建，明确了各单位“四零”承诺服务创建主管领导和联络员，下发了《全县窗口服务管理规范》，对服务大厅、办事窗口和对外服务股室就窗口服务建设从机关风纪、岗位规范和业务能力三个大项，从“四零”创建、优化流程、窗口队伍、监督问责、宣传引导五个方面着手开展自检自查，对存在的问题逐项列出清单，制定短期、中期和长期整改计划；二是在加强窗口服务明察暗访上“出重拳”。先后4次对窗口单位开展督导检查，与鸡冠区交叉互检一周，通过模拟办事、随机抽查和现场督查等方式，对“四零”创建、优化流程、服务体验、网上办事、窗口队伍、监督问责、机关风纪、宣传引导等相关内容进行集中整治，对存在接待群众不热情、外出告知不规范和工作不专注等问题的5个单位下发了通报和整改函，责令限期整改。对省、市、县通报的10余家单位主要领导进行了提醒谈话，其中鸡东镇政府工作时间玩手机虚报姓名、干扰检查的公益性岗位人员予以辞退，为其作伪证、打掩护的服务中心主任予以免职，对纪律松弛的21人分别运用监督执纪第一种形态进行了处理。

　　窗口服务环境越来越好。过去窗口岗位人员素质参差补齐，有的窗口大厅各项服务设施也配置不到位，为此县委、县政府在提升岗位人员素质和打造窗口服务环境上“下血本”。在提升窗口岗位素质方面，结合“岗位大练兵、业务大比武”活动，全县各窗口单位实行轮岗交流制度、领导值班制度和定期培训考核制度，把副科级后备干部、中长期培养对象和入党积极分子等充实到窗口岗位，同时通过线上和线下学习相结合的方式提升业务水平，在“鸡东先锋”微信公众平台对39家服务大厅、窗口单位和服务部门公示服务承诺和举报电话，接受群众监督，开展了4期“应知应会每周一测”活动，累计参与答题人员达6000余人。在市、县题库基础上，各窗口单位分别建立“基本业务应知应会”题库，印发各部门、各系统业务知识手册4000余册，下发《鸡东县深化机关作风整顿优化营商环境提醒卡》3000余张，随机对18个窗口岗位人员开展了应知应会知识现场测试，对2名业务技能考试不合格人员予以岗位调整，窗口岗位人员素质得到有效提升；在优化窗口服务环境方面，结合“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建活动，从全县50个窗口服务单位中，评选出公安交警队、人社局、社保局、税务局、社区为窗口服务先进试点单位，各单位分别打出特色品牌创建主题，税务局开展“服务优”品牌创建、社保局开展“打造星级服务平台”品牌创建、社区开展“提升服务品质、共建和谐社区”品牌创建、公安局开辟“绿色通道”为群众排忧解难、人社局开展“业务精英岗”“文明服务岗”个人评选活动等。同时以点带面全县各窗口单位制度流程公示、办事指示牌、岗位标识和等候区设施等各项窗口服务配套设施都得到提档升级和更新换代，有20个窗口部门新配备了群众满意度评价系统，10个服务大厅新配备了自助叫号系统，窗口服务环境明显优化，群众满意度不断提升。