虎林市：践行“四零”服务 优化营商环境

　　为进一步贯彻落实省委《“四零”承诺服务创建实施方案》的部署要求，去年以来，虎林市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，把“四零”承诺服务创建作为进一步转变作风、优化营商环境的头等大事来抓，市级领导亲自带队赴浙江德清县考察学习经验，立足市情实际，突出转作风、转职能、转方式，以需求、问题和效果为导向，全力打通服务企业和群众的“最后一公里”。

　　全面摸清底数，压实落靠工作责任。市深化机关作风整顿领导小组办公室组成调研组，利用近半个月时间深入我市重点行业部门的窗口服务单位进行了实地调研，据统计，全市共有服务窗口大厅84处，其中重点行业部门有15家，涉及民生保障、企业服务等多个方面，具备规模的大厅共24处，设有窗口300个，配备工作人员404余人(公益性岗位人员143人)。根据上级要求，我市制定了《市机关服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案》，各单位建立完善相应的组织机构，明确服务大厅和窗口岗位创建工作负责人，并结合单位特点，制定了工作方案，确立了标准。针对办事窗口“三率”不高、“门好进、脸难看、事难办”“让群众多次跑”“办事拖拉、推诿扯皮”等突出问题，市委书记亲自坐阵督战，市级领导采取现场办公、挂牌督办等形式，带头打样抓窗口作风问题整治，先后21次深入市场监督管理局、人社局、民政局等窗口单位走流程、指不足，定方向、抓整改，推动窗口服务突出问题及时有效得到整改解决。同时，作风办采取随机抽查、召开座谈会、走访管理和服务对象、问卷调查、发放征求意见表等形式，征求干部群众意见建议157条，模拟办事、自查自纠问题87个。市作风评议组制定了四零创建标准，依据标准对窗口进行督促检查，建立台账，限时整改，全力推进。做到了既有安排部署又有督导检查，从单位、窗口、人员层层压实落靠工作责任，层层推进落实。

　　严格落实制度，保证服务受理零推诿。牢固树立“职责有限服务无限”的理念，突出问题导向，深化“放管服”改革，进一步规范权力清单和责任清单内容，解决不作为、慢作为、乱作为、“玻璃门”“弹簧门”等症结问题。严格业务受理程序，按照窗口部门职能和岗位职责，全面梳理办理事项及流程，并在办事大厅显要位置公示，积极受理企业和群众申办的相关服务事项，不以任何借口推诿。打破部门界限、消除本位主义，严格执行“两牌一卡一证”、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，做到符合条件的一次性受理，能一次性办结的事项不让服务对象多次往返；对不属于本部门、本岗位受理的事项，耐心说明并给予必要的指引，不以简单、粗暴的方式一拒了之，提升企业和群众满意度。

　　创新服务方式，推动为民服务零距离。坚持全市“一盘棋”，以流程再造为重点，完成行政权力流程图再造2376个，对全市公共服务事项清单进行梳理，确定保留公共服务事项161项，简化削减不必要的程序和证明。成立了经开区服务中心并联审批大厅，简化办理各类证件业务流程，项目审批全程实行领办、代办制度。在全市服务窗口设立AB岗，积极向办事企业和群众提供预约服务、错时服务、延时服务、上门服务。借助电子触摸屏、LED显示屏、告示牌等载体，滚动播出各类周知事项、办事服务流程，在大厅设置咨询台、服务台等便民设施，最大限度利企便民。创建了党员先锋岗、365工作室、青年文明号、星级服务中心、平安医院等服务品牌。深入推进“互联网+政务服务”，优化升级网上政务服务中心功能，把全市行政审批事项全部纳入平台管理，真正让信息多跑路、群众少跑腿。截至目前，累计受理行政许可事项4473件，办结4438件，审批提速率达67.9%。

　　突出优质优效，确保服务质量零差错。以提高质效为目标，加快推进“最多跑一次”改革，按照“进一个门办成一件事”原则，对全市552项行政权利和519项公共服务事项进行了全面梳理，从与群众关系密切的房产登记领域入手，制定出台了不动产登记集成服务实施方案，建立了不动产登记服务大厅，把国土、地税、房产等相关服务内容全部纳入大厅集中办公，进一步简化办理流程，缩短办结时间。强化精益求精工作作风，广泛开展业务知识培训、岗位技能练兵等活动，找差距、补短板，不断提高业务能力和服务水平，做到合法合规、精准服务。严格落实岗位责任制，明晰工作标准，推行“一审一核”制，强化每个业务环节的检查、复核和监督，不在敲“回车”上抢时间、加速度，用服务质量零差错更好地适应经济社会发展对窗口服务的新要求。

　　强化监督管理，实现服务结果零投诉。坚持内强素质、外塑形象，关口前移主动倾听意见，在全市15家窗口单位设置了群众意见箱，公开监督举报统一电话5826009，在国地税、公安局、电业局等重要窗口建立了群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。在网上政务服务中心开通了群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时受理，并将处理结果反馈，属于误解的，耐心与其沟通，消除误解。同时，坚持刀口向内，严肃查处在推动“放管服”中办事流程不优、办事大厅多头受理、“四零”服务承诺不兑现等问题，现场整改24起，通报单位16家、问题11个、人员21人，其中移交纪检监察机关处理问责7人。