鸡东县：内强服务 外树形象

　　推动“四零”承诺服务创建纵深发展

• “四零”承诺服务创建工作基础上，积极引导全县各窗口服务单位持续纵深推进“四零”承诺服务创建，着力打造便民利商的窗口服务环境，树立了良好的政府部门形象。
• 按照“四零”承诺服务创建标准，力争全县服务窗口创建工作全覆盖。一方面，印发了全县《“四零”承诺服务创建工作实施方案》，制定了《全县窗口服务管理规范》，在全县窗口服务单位严格执行首问负责、限时办结和一次性告知等制度基础上，全部按照“四零”承诺服务创建“六个规范”原则要求开展创建工作。同时要求各窗口服务单位从机关风纪、岗位规范和业务能力三个大项，从“四零”创建、优化流程、窗口队伍、监督问责、宣传引导五个方面着手开展自检自查，对存在的问题逐项列出清单，制定短期、中期和长期整改计划，推进逐步达到“四零”创建大厅标准；另一方面，通过调查摸底，对全县服务大厅及办事窗口部门进行了统计，在去年“四零”承诺服务创建工作基础上，新增加26个单位(包含乡镇、社区和中省直企业)，确定了5家创建试点单位，45家重点行业创建单位。在此基础上，全县具有管理、审批和服务职能的325个机关股室同步开展“四零”承诺服务创建工作，并将服务承诺在各窗口服务单位醒目位置和“鸡东先锋公众号”线上线下双公开。

　　领导体验流程，窗口拉练观摩。县各级党政班子领导亲自体验流程、查找窗口服务突出问题。一方面，开展领导干部“走流程”，县党政班子成员11人，先后15次深入分管战线窗口单位服务大厅、服务部门及业务职能股室，亲身体验办事流程，了解窗口服务情况，同时全县23个窗口单位也开展“一把手”走流程达40余次。各级领导干部亲自体验窗口服务、亲自检查服务效能、亲自解决突出问题，其中针对县国土局不动产登记与县房产处业务有交叉问题，及时采取有效措施，将县房产处置换到国土局二楼办公，实现集成服务，解决了群众“两头跑”的难题；另一方面，开展服务窗口拉练观摩，县领导组成观摩团，先后深入9家机关单位、中省直单位的服务大厅和办事窗口，从“四零”创建、优化流程、窗口队伍、监督问责和宣传引导5个方面的9项内容开展拉练观摩，通过“看、学、比、评”总结出窗口岗位非正式工作人员、无自助办事系统和即时评价系统3项共性问题。环境卫生不达标、岗位公示不规范和制度公示不明显等7项一般性问题。现已有8个问题已对账销号，针对个别单位没有实现“一站式”办结，自助办事、即时评价和等候区等设施未配备齐全问题，正在责令相关单位限期整改和研究解决事宜。

　　提高岗位素质，升级服务设施。为提高窗口岗位人员素质，配齐各项服务设施。一方面，结合“岗位大练兵、业务大比武”活动，全县各窗口服务单位实行轮岗交流制度、领导值班制度和定期培训考核制度，调整非正式工作人员，把副科级后备干部、中长期培养对象和入党积极分子等充实到窗口岗位，在“鸡东先锋”微信公众平台对39家服务大厅、窗口单位和服务部门公示服务承诺和举报电话，接受群众监督。开展了8期“应知应会每周一测”活动，累计参与答题人员达1.3万余人。各窗口单位分别建立“基本业务应知应会”题库，印发各部门、各系统业务知识手册4000余册，下发《鸡东县深化机关作风整顿优化营商环境提醒卡》3000余张，随机对18个窗口岗位人员开展了应知应会知识现场测试，对2名业务技能考试不合格人员予以了岗位调整；另一方面，结合“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建活动，从全县50个窗口服务单位中，评选出公安交警队、人社局、社保局、税务局、社区为窗口服务先进试点单位，各单位分别打出特色品牌创建主题，税务局开展“服务优”品牌创建、社保局开展“打造星级服务平台”品牌创建、社区开展“提升服务品质、共建和谐社区”品牌创建、公安局开辟“绿色通道”为群众排忧解难、人社局开展“业务精英岗”“文明服务岗”个人评选活动等。同时以点带面全县各窗口单位制度流程公示、办事指示牌、岗位标识和等候区设施等各项窗口服务配套设施都得到提档升级和更新换代。目前，有20个窗口部门新配备了群众满意度评价系统，10个服务大厅新配备了自助叫号系统。税务局推出窗口岗位“手机集中管理”和业务“一人通答”的举措，在全县窗口单位进行推广。

　　优化再造流程，提高服务质效。在优化办事流程和提高服务质效上“出实招”。一方面，开展流程再造专项清理。对全县各单位政务服务事项进行了重新梳理认定，由原来的543项减到453项，其中环保局建设项目环评审批与发改、国土、规划等部门事项同时并联审批，减少审批项目5个，总体减少39%。林业局政务服务事项全部“一站式”办结，木材运输许可和森林植物检疫许可达到即时办理；另一方面，大力推进“最多跑一次”改革。公布了“一次办”“网上办”“就近办”“马上办”“不见面”清单，并每月动态更新新增事项。将国土局不动产登记、房产局房屋产权交易、税务局房产交易税和住建局住房维修基金缴费全部集成到国土局服务大厅，实现房产交易、不动产登记和缴税费“一条龙”“一站式”服务。公安局出入境申请人可利用互联网提前预约办证，并提供双向速递邮寄出入境证件服务，实现了“一网办理”“一次不跑”。

　　强化作风评议，严肃监督问责。为集中整治窗口服务“冷、硬、横、推”“门难进、脸难看、事难办”等作风问题。一方面，配合市作风办召集45家不同行业类型企业、招商引资企业、规上企业、入驻园区企业和小微企业开展营商环境和政务服务满意度调查，将征集到的意见进行梳理，及时下发了问题整改函，要求问题单位直面问题、认真核实、找准症结和立行立改，不能立即整改的全部制出路线图，排出时间表，确保反馈问题逐条解决；另一方面，加强窗口服务明察暗访。先后10余次对窗口服务单位开展集中督导检查，通过模拟办事、随机抽查和现场督查等方式，对“四零”创建、优化流程、服务体验、网上办事、窗口队伍等相关内容进行集中整治，对存在接待群众不热情、外出告知不规范和工作不专注等问题的5个单位下发了通报和整改函，责令限期整改。对省、市、县通报的10余家窗口服务单位主要领导进行了提醒谈话，责令做书面检查，对纪律松弛的20余人分别运用监督执纪第一种形态进行了处理，辞退“彩虹工程”人员1人，免职1人，党内警告2人。