市公安局：公安服务惠百姓

　　“四零”承诺赢民心

　　“四零”承诺服务创建开展以来，市公安局坚持从群众反映最强烈的问题改起、从群众最期待的事情做起、向群众最满意的方向努力，推进“四零”承诺服务创建工作深入开展，不断提高人民群众获得感、幸福感和满意度。

　　一、周密部署，精准发力，“四零”服务创建工作全面铺开。

　　一是确保有人“管”。召开局党委(扩大)会议，深入学习传达“四零”创建要求，全市各级公安机关“四零”承诺服务创建工作全面启动。成立全市公安机关“四零”承诺服务创建工作领导小组，由局主要领导任组长，其他党委成员任副组长，办公室设在法制支队，为工作开展提供组织保障。二是确保有人“抓”。明确主要任务、责任分工、时间步骤，把每项工作任务细化落实到具体人员，深入基层调研指导，推动工作落实，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。4月底前，治安、户政、出入境、法制(案管)、特警、指挥中心、消防、边防、禁毒、网安、交警部门等11个战线分别召开了本部门的“四零”服务现场会。三是确保有章可“循”。户政、出入境等相关业务支队主动与哈尔滨市局相关部门对接联系，走出去“取经”，围绕“优化路径、简化程序、再造流程”总体要求，认真研讨符合鸡西实际的工作措施。确定了窗口单位对外服务、非窗口单位对内服务的“全警”创建工作思路。“对外”，突出服务群众，全市公安机关窗口单位通过再造流程、环境改善、网上服务，做到“一站式”“一网式”“一次性告知”服务。“对内”，突出服务基层，市、县两级公安机关有服务基层职能的警种、部门，通过梳理服务基层事项和再造工作流程，着力改进民警工作作风、提高服务基层意识，解决责任主体不明晰、办事办案效率低下等问题，使办事办案协作程序更简、时间更快、效率更高。确定了户政、出入境、交警、巡特警、法制支队等11个部门警种为窗口单位，并围绕创建范围、创建标准，研究制定了具有鸡西特色、操作性较强的创建标准，确保“四零”承诺服务创建工作落地可行。

　　二、把握关键，再造流程，“四零”服务创建工作全面深化。

　　一是全面理清事项台账。4月27日之前，梳理出市级行政权力事项440项，三县(市)行政权力事项438项，六区行政权力事项253项；梳理出市级政务服务事项72项，三县(市)政务服务事项62项，六区政务服务事项43项；梳理出市级行政审批事项30项；三县(市)行政审批事项22项；六区行政审批事项16项。梳理出各级公安机关工作流程问题清单共69项。5月4日，梳理完成了市局各部门、直属各单位、各分、县(市)局的主要工作职责和面向基层的有关工作事项台账、工作流程问题清单。二是全面优化流程再造。通过各窗口单位和“四零”创建工作办公室多次精简程序、减少办事环节、精简申报材料、缩短办理时限，截止目前，全市共计下放权力45项，精简办事程序42个，减少办事环节48个，精简申报材料24件，缩短时限672个工作日，进一步方便了办事群众。三是全面推进“最多跑一次”改革。以“互联网+”政务服务为手段，全力促进“最多跑一次”改革。现有政务服务事项68项，目前已实现“最多跑一次”办事事项的达54项，“不见面”审批事项为1项；无法实现“最多跑一次”办事事项为29项，无法实现的原因包括：有些行政许可需要实地勘察、图纸审核，有些行政确认需要本人取认定材料、接受考试和接受培训等。

　　三、以人为本，延伸服务，“四零”服务创建工作全面拓展。

　　一是硬件环境全面改善。交警支队车管所、户政、出入境均将服务大厅划分为办公区、宣传区、书表区、自助区、等候区、便民区等六个功能区，并实现免费网络WIFI全覆盖；办公桌椅、电脑显示屏、宣传挂板统一规格；购置便民服务机，供群众自助办理补、换驾驶证业务，节省了警力；放置饮水机、报纸、书刊、应急药物箱、失物招领箱。户政部门全市90个派出所全部设置独立户籍室，拆除与办事群众之间的隔离装置，全部实行“面对面、敞开式”办公。二是服务质量全面提升。出入境大厅、户政大厅设置了自动叫号机、自助受理机、自助查询机等多种自助服务设备，缩短了群众等候时间；增设了有专人值守的咨询台，为办证群众提供咨询、答疑解惑；为老弱幼病残人员，开辟了优先办理窗口。为基层户籍窗口发放《一次性告知单》，配备《户籍窗口预约服务登记薄》《户籍窗口捎办代办登记薄》等薄册，出台户政窗口单位“四零”承诺服务暂行规定、服务工作规范、接待工作要求、民警规范用语和工作制度。全面落实首接责任制。让民警的服务与群众的意愿实现无缝对接；做好接待、引导、处理、联系、转办的一次性告知；对不能一次性办结的事项，告知原因、明确时限、随机跟踪、落实办结；坚持快办快结，保证质量的原则，确保群众即来即办；全面落实窗口警员AB角、责任追究制，从制度上确保服务“零推诿”。三是智能化模式全面构建。交警支队车管所、户政、出入境均以“机器换人”，实现通过“键对键”与人民群众的“面对面”；以“互联网+公安政务服务”，微博、微信公众号的平台为依托，以自动叫号机、自助受理机、自助填表机、自助发证机、自助查询机等服务设备为载体，构建网络管理服务“八大模块”，真正实现受理审批网络化，查询监督实时化，信息反馈公开化，无纸化办公，智能化服务。

　　四、强化保障，持续发力，“四零”服务创建工作全面推进。

　　一是大力宣传广泛造势。在市局公安网主页开设“四零”承诺服务专栏，用于发布各单位各部门关于“四零”承诺服务的典型案例及经验做法；印发“四零”服务专刊，用于发布具有创新性的经验做法和举措，从而营造浓厚的创建氛围；举行“四零”承诺服务创建工作新闻发布会，通过鸡西电视台、鸡西广播电台等7家媒体和“鸡西公安”微信公众号将公安机关各战线的便民利民措施、自选动作公开出去，受到了社会各界的广泛好评。二是督导考核狠抓落实。成立了3个督导小组，通过“查、看、访、谈”的形式，对各分、县(市)局的六大功能区划分、窗口服务“六个规范”、文字材料报送、相关业务收费项目和标准、便民服务措施、制度上墙等重点工作的落实情况进行督导检查，将发现的实际问题、工作亮点在市局公安网主页进行通报，并对突出问题提出整改措施。将“四零”承诺服务创建工作纳入年度重点工作目标管理考核，对每个创建单位的推进情况进行量化考核，对工作推进不力的单位及窗口服务不规范的民警进行定期通报，限时整改，情节严重的依法依规追究责任。三是建章立制促进规范。出台了《窗口服务民警执法操作规范》《服务基层事项操作规范》，从健全制度机制、优化工作流程、首问负责、警务公开、一次性告知、规范用语、责任追究等方面规范民警服务行为、服务基层事项的办理程序，着力解决了责任主体不明晰、办事程序复杂、办理案件过程中环节交叉、效率低下等问题。四是选树典型学有目标。制定了《关于开展全市公安机关“四零”承诺服务创建“满意窗口”和“服务之星”评选活动方案》，在全市治安、户政、出入境、法制(案管)、特警、指挥中心、消防、边防、禁毒、网安、交警部门等11个窗口单位中选出群众满意、政府满意的“满意窗口”和“服务之星”，共评选出“满意窗口”9个、“服务之星”15名，在全局通报表扬。市局户政大厅被省厅评为“满意窗口”，户政、出入境、交警各被评选出1名省级“服务之星”。