市公积金：情系缴存职工 精准落实承诺

　　住房公积金是一项与广大职工群众切身利益密切相关的重要民生工作，业务量大、涉及面广、社会关注度高。今年以来，中心坚持以人为本、服务为先理念，将“四零”承诺服务创建工作贯穿住房公积金管理服务始终，倾力打造公积金优质服务品牌。

　　一、转变思想观念，创新服务模式

　　打破“坐等办事”、“被动服务”的思维定式，从办事群众所盼、所想、所需中探索思路、寻找办法，推动公积金管理服务模式创新。

　　1、升级配齐服务设施。按业务流程设置了政策咨询区、自助服务区和休息等候区等功能区域，安装了电子指示牌，增设了叫号机、客户评价管理系统和书写台、眼镜架、医药箱、意见箱、投诉(举报)电话等便民服务设施。在服务大厅增设政策咨询台和服务导办台，由政治素质高、业务能力强的工作人员负起“首问”责任，对前来咨询和办事的职工、群众细致耐心的解答，引导办理相关业务。为方便职工查询公积金账户余额，设置了两台账户查询机、业务流程图版，阳光大厅电子显示屏随时滚动播放“四零”服务创建公开承诺内容和各项制度要求，实现了“一次取号、一窗受理、一次提交、一次办结”。

　　2、扎实开展“特色服务”。一是延时服务。每周六8:30至11:30和工作日中午休息时间，工作时间内办理业务不便的职工均可到服务大厅正常办理公积金业务。年初以来，共接待办理119人次，群众满意度达99%。二是预约服务。针对单位职工集体办理业务及有特殊情况的职工群众，开辟便捷、快速的“绿色通道”，实行特事特办、急事急办。截止8月末，12329客服中心共为549名职工解答咨询，189人次预约业务办理。三是上门服务。5月24日，当得知某矿职工因患严重肝腹水已重病卧床，无法到窗口办理动迁购房支取业务时，中心派两名窗口工作人员驱车赶赴职工家中，在病床边为其办理了动迁购房支取手续。截止目前，中心已为身患重病、距离远、往返困难和不便到窗口办理业务的职工群众开展上门服务5次。

　　3、探索推行“容缺受理”。为彻底结束过去因材料没带全导致群众白跑一趟的历史，明确了职工购买住房、建造自住住房申请住房公积金贷款等154项可容缺受理的审核事项，完善规范并公开了可容缺材料目录，并实行动态管理。目前，到中心办事的职工群众在一般性辅助材料缺失的情况下，都可在休息等候区联系家人朋友通过微信、QQ等网络平台传送要件或在口头承诺材料补齐时间的情况下继续办理业务。截至8月末，共办理“容缺受理”件178件，帮助办事群众178人次。

　　二、优化再造流程，提升服务品质

　　1、全面理清权责清单。在去年推进“减证便民”的基础上，今年进一步简化审核流程10项，精简审核要件20个。全面落实国务院“多证合一”改革相关工作，企业建户涉及的所有信息均由综合服务大厅登录省工商部门“多证合一”共享平台自行搜索录入，经办人只需持身份证即可一次办结。与工商部门联网互通后，新注册企业将在办理工商登记的同时，同步完成公积金缴存登记业务。公积金归集业务日常托收、扣款等环节由中心与银行在住建部资金结算平台实现“闭环”操作，缴存单位和职工“一次不用跑”；提取业务所需的退休证明、无房证明材料和各种复印件全部取消，提取人只需提供结婚证、还款流水、个人征信等要件和身份证、银行卡，系统即可实时结算，资金实现秒级到账；贷款业务可随时调用新系统扫描录入的共享材料，取消申请表单位盖章、银行审批、新房评估等环节和工资收入、单身证明及所有资料复印件。提前还贷、贷款结清、按月对冲等业务改变以往中心、银行“往返跑、反复跑”的状况，做到一次审核、全程委托，一次办结。还款人信息变更业务只需提供相关证明即来即办，公积金服务体验感和群众获得感得到跨越式提升。

　　2、废立改并相关制度。修订完善了归集、提取、贷款等业务实施细则，制定出台《公积金中心“最多跑一次”改革工作实施细则》《住房公积金贷款办理流程及要件》等各项制度，规范了业务申请主体、资格条件、要件清单、办理时限等要素内容，限制审核受理环节的自由裁量空间。编制了全新的一次性告知单、工作流程图和规范化、标准化的《服务指南》便民手册，在各业务大厅上墙公示和随时领取，并在省政务服务管理平台、政务公开网、公积金官网、微信公众号等平台公开。

　　3、推动业务网上办理。开设了门户网站、政务服务网、网上营业厅、智慧城市“一号通”、手机APP、自助设备、微博、微信、12329客服热线等8大综合服务渠道、1个咨询平台和业务二维码扫描功能，全面畅通政策宣传、业务查询、表单下载、账户变动、办理进度、解疑答难、咨询投诉等网上办事的快捷通道，让“数据多跑路、职工少跑腿”。积极协调推进与房产、国土部门和各受托银行联网互通、数据共享，实现账户、业务、流程和资金风险全覆盖，实时监控账户动态，逐步推动公积金业务全部上网和实现用户认证、查询、预约、申请、办理、流程推送以及结果反馈的综合信息化便民服务体系。

　　三、开展集中整治，塑造崭新形象

　　1、认真开展自查自改。制定了《中心集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》，成立了中心窗口服务突出问题自查自改工作领导小组，全方位梳理、多维度整治审批事项“不集中”、办事“来回跑”问题8项；窗口设置不科学、排队等待时间长问题2项；办事证明材料过多过滥、办事材料重复审、复印件多问题12项；精细服务不到位、配套设施不便民问题4项；办事大厅管理水平差、服务行为不规范问题5项，做到精确对焦，靶向施治，对症下药。现在公积金3大类40项(其中归集17项、信贷8项、提取15项)服务事项中，除3项个人贷款业务(抵押、按揭、商转公)因相关部门审核需5个工作日完成外，其它符合条件的缴存、贷款和提取业务均可做到即时办结、一次办结或网上办结，已实现“最多跑一次”的事项占全部事项的92.5%。

　　2、不断规范服务行为。严格执行首问负责、一次告知、限时办结、A B角、责任追究、业务流程公开等窗口服务制度和便民措施，扎实开展城建系统“情系万家，群众利益无小事”优质服务活动，各窗口设有岗位牌，工作人员佩戴胸牌亮明身份，做到着装整齐、文明接待。开展“岗位大练兵、业务大比武”活动，每周五下午坚持开展政策理论、业务操作、规章制度、行为规范、服务礼仪等窗口业务培训，通过主要业务部门和专业人员讲一堂业务培训课，组织新员工到各业务大厅轮岗和以老带新、“手把手”带、“肩并肩”学等方式，提升干部职工整体素质和为民服务的本领。

　　3、强化监督跟踪问效。利用视频监控设备对服务大厅工作人员进行日常管理和效能监察，对发现的违反工作纪律问题第一时间通过电话提醒进行整改。服务窗口配有群众满意度电子即时评价器，通过对业务量、工作效率和满意率等数据的统计、分析，及时掌握大厅服务现状，直接获取办事群众客观真实的意见。在新闻媒体和各类新媒体平台公布监督举报电话和电子举报邮箱，服务大厅设立举报箱，方便投诉举报。坚持领导窗口带班制度，定期不定期开展巡查督察，采取“现场看”“具体办”“跟踪问”“坐下听”“亲身验”等方式，及时纠正解决不规范服务行为和群众反映强烈的热点、难点问题。