集成服务 规范管理

　　全力打造高效便捷医保服务新模式

　　市医疗保障局

　　2019年2月

　　市医保局按照市委、市政府整顿作风优化营商环境工作部署，以集成服务、规范管理为切入点，以“便民利企、提速增效”为目标，全力打造高效便捷的政务服务新模式，努力开创医保服务工作新局面。

　　一、更新观念，打造“集成化”服务模式

　　始终把企业和群众的满意度作为衡量医保服务质量的重要标尺，坚持把推进“集成化办公”作为强化服务、优化营商环境的重要抓手，通过“一把手”走流程，找痛点、通堵点、破难点，有效推动“集成服务”落地见效。2018年6月，以力求所有经办业务服务对象“不上楼、不多跑”为目标，对经办服务大厅进行了改造升级，形成了“集成化、一站式”医保服务新模式，将直接面对服务对象的9大类52小项经办业务全部纳入一楼服务大厅办理，实现了医保服务“一站式”办结。按照“四零”服务创建标准，对业务大厅合理划分了四个不同的功能区域：办理区进行业务受理办理；宣传区放置了宣传册、宣传单等宣传资料；查询区摆放了自助查询机，可以查询医疗保险个人账户交易记录、就医购药费用结算记录等“三险”经办业务；等候区设置了饮水机、等候座椅等便民服务设施。

　　二、完善制度，强化“集成化”服务保障

　　制定完善了《集成式办公工作人员工作制度》《集成式办公人员行为规范》等七项制度，严肃工作纪律、规范工作人员经办行为；按照“一事一记、全程留痕、完整真实、属事负责”要求，在信访接待室设置了《服务日志基础台账》，坚持“谁主办、谁记录，谁负责、谁签字”的原则，实行全程记实、全程监督；实行“双值班”制度，由副科级以上干部轮流值班，为办事群众提供政策咨询业务答疑、信访接待、主动协办等事宜；在门厅设置了导引台，由引导员指引群众了解掌握办事窗口；实行延时服务，窗口工作人员早8:00时准时到岗(每天提前30分钟上班)承办业务，极大地方便了群众办事。

　　三、优化服务，实行“免填表”办理

　　为提高群众办事效率，实行了“免填表”服务，取消了原来要求参保人员填写的19类表格，对确需填写的表格，指定专人或机构代为填写。如，对需要填写病情描述及特殊用药的专业化较强的《医疗保险参保人员门诊使用特殊药品申请表》等5种表格，经与定点医疗机构沟通，由定点医疗机构负责发放，主治医生负责填写，参保人携带填写好的表单到我局服务大厅办理相关业务时交给窗口(真伪由工作人员负责与医疗机构核对)；对原来需要参保人员填写的10种表格，改由窗口工作人员根据办事群众提出的办理事项，录入要件信息，系统自动生成相应表格，申请人只需签字确认即可，极大方便了群众办事。

　　四、再造流程，全力推进“最多跑一次”

　　以“跑一次、不求人”为目标，逐项梳理经办窗口受理的业务，通过简化办事环节、精简申报材料、取消无谓证明，着力推动办事流程全面优化、深度优化。统一编制并在大厅公示了《市医保局“最多跑一次”事项目录清单》，在申请材料齐全的情况下，有30项经办业务可以实现“最多跑一次”。深入推进“放管服”改革，在2017年9月实现异地就医直接结算的基础上，从2018年2月起，实施全民持卡住院模式，对于无法持卡结算的特殊情况，由工作人员系统录入相关信息，采取系统结算方式，把线下办理迁移到线上，变“面对面”为“键对键”，努力实现“办事不求人”。

　　五、提质增效，打造阳光医保服务环境

　　重新梳理了《市医保局一次性告知单》和办事指南，制作成宣传板，悬挂在大厅及门厅；将百姓经常咨询的政策和业务包括异地安置办理方式、转诊转院温馨提示等内容制作了8个灯箱，按照每个大厅办理的业务类别悬挂在明显位置；建立了“鸡西医保”微信公众号，以文字、图片、视频等方式，发布最新医保工作动态、政策解读、办事指南和一次性告知等信息，为参保群众提供社区缴费网点、定点医药机构、跨省异地定点医院、社会保障卡领取等多项查询功能，尤其是实现了医保账户余额查询功能，真正实现零距离的医保服务。