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奉献与感动在“市长热线”中温情传递——12345 架起疫情防控“连心桥”
 签发时间2020-02-21

  12345市长热线吗?我想从天津自驾回鸡西,请问可以正常下高速么?”

  “市长热线吧,我是鸡矿医院的护士,每天需要上下班,家里离医院又很远,打不到出租车怎么办?”

  2月19日11点30分,记者来到12345市长热线办公大厅,此刻电话声依旧此起彼伏。

  疫情就是命令,防控就是责任。面对来势汹汹的新冠肺炎疫情,从正月初二开始,12345市长服务热线电话来话量开始增多。随着疫情的发展,全市实行封闭管理后,热线来电更是暴增,日均话务量近500个,是平时的3倍,最高峰达到750多个。

  一场没有硝烟的战争打响了。

  面对严峻的疫情形势,中心迅速启动一级响应机制,进入战“疫”紧急状态,全体员工主动放弃休假,克服各种困难,纷纷主动请缨参战。刚刚休完产假,被安排只值白班的话务员小郑主动打电话给热线中心负责人:“现在热线电话还在增加,人手这么紧,安排我来值夜班吧!”“不行,你刚休完产假,晚上孩子还等着你呢!白天再过来!”“我年轻扛得住,孩子有老人照顾呢,晚班没问题的,放心吧,我现在就过来……”

  记者了解到,为了保障热线畅通,热线中心13名话务员没有一人打退堂鼓,全员上岗24小时三班倒,午休时间全部取消,忙的时候连吃盒饭时间都没有;医护人员说要多喝水,可12345市长服务热线当班的员工却不敢多喝水,因为水喝多了就要上厕所……

  为更好发挥“连心桥”、“民心线”作用,12345市长热线始终秉持一个原则,“所有的咨询全部受理,能办的马上办,不能办的引导办”。记者发现,每个话务员桌前都贴满了各县区部门的联系电话,各委办局、县(市)区部门的应急电话倒背如流、张嘴就来,一号接线员王芳说:“我们都成电话号码本了。”

  “背号码只是我们话务员的基本功,更重要的是把百姓的诉求解决好。市长热线作为政府和百姓的‘连心桥’,领导关注、百姓关切,我们也感到自己的责任沉甸甸的。”热线中心负责人对记者说。为更好地回应社会关切,解决百姓实际困难,热线建立了诉求受理、按责转办、跟踪督办、事后回访四大机制,切实做到有电必接、有难必帮、有求必应。

  2月19日11点,鸡矿医院护士小郑打来电话:“多亏了你们的协调,每天早晚不论几点,出租车大哥都免费接送我上下班,给车钱也不要,还告诉我在一线要小心身体,我特别感动。我想向你们表达一下我的感激之情,并通过你们,向这位不知道姓名的大哥说一声谢谢!”

  这样的感谢电话,热线中心每天都能接到。“每当接到市民的感谢电话,大家心里别提多高兴了。从大年三十到今天,我们已经累计接听市民来电11000多个,涉及求医购药、政策咨询、供水供热、小区出行等方方面面,大多诉求都得到了及时解决。在疫情防控关键时期,不让市民添堵就是我们最大的心愿。”热线中心负责人对记者说。

  就在采访即将结束时,12345市长热线又接到了市民的电话感谢信,这是疫情防控期间热线接到的第35封表扬信!

  (鸡西日报记者 盛秋实)

来源:鸡西日报
作者: 编辑:孙建明
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