东北网鸡西8月23日讯 (高春艳 王业堂 记者 程木津) 12328交通运输服务监督电话，是交通运输业面向社会、大众的公益性服务监督电话。按照交通运输部和省交通运输厅统一安排部署，2017年3月，市交通运输局12328服务中心成立，与部、省、市三级联网运行。

24小时服务打造民生服务平台

　　作为市交通运输局对外的重要服务窗口，12328服务中心恪守“人民满意交通”宗旨，坚持以咨询服务排解大众出行忧事难事为己任，向社会公众提供7×24小时全天候服务，着力打造民生服务平台。自12328服务电话开通以来，累计受理电话业务量达22916条，其中信息咨询类22798条、投诉举报类106条、意见建议类12条。越是阖家团圆的节假日、春运及高速公路封闭等特殊时期，他们的业务量越大，仅今年3月4日一天，受理电话业务量达552条，创历史高峰。在今年1-6月份全省12328电话管理工作通报中，每个月一期的通报中都点名表扬市交通运输局12328服务中心，认为该中心电话办理及时、工单记录完整详细、答复准确清晰、人工坐席24小时在线；每一期通报的典型案例也都榜上有名，且排在13个地市的首位，成为全省学习的榜样。同时受到交通运输部、省交通运输厅的表扬和充分肯定。

加强组织保障打造一流服务团队

　　为规范12328服务中心管理工作，打造高素质的团队，市交通运输局党委高度重视中心领导班子成员的选配工作。经过层层筛选、组织考核，选派了服务管理经验丰富的带头人，配齐配强了中心领导班子成员。先进的管理理念，极大地激发了团队活力，强化了团队合力。中心实施了《鸡西市12328交通运输服务监督电话标准化管理及操作流程》等规定，实行“首问负责制、限时办结制、服务回访制、每日讲评制”等制度，采取“师带徒”“走出去学”和“服务形象综合考评”等方式，不断提升管理水平。中心积极组织职工参加省交通运输厅举办的培训班，借鉴同行先进经验，通过培训、座谈、参观等形式进行业务知识、文明礼仪、优质服务的交流和学习，不断提高业务能力和服务水平。实现了电话服务“业务从零起步、团队从弱到强、质量快速提升”的转变，办件即时答复率、限时办结率、电话回访率均达100%。

倾听民声民意得到社会广泛认可

　　12328服务中心及时回应市民关心、关切的交通行业问题，对百姓的咨询和诉求，做到“事事有回音、件件有着落”。5月7日，话务员接到市民王先生打来的电话，反映他的私家车被一“出租车”套牌，牵连他的车涉嫌交通违章。王先生希望有关单位给予及时处理。通话结束后，话务员立即与市运管处取得联系，将具体情况加以说明并下发工单。市运管处接到工单后，立即责成稽查队调查此事。经过两天的排查、核实，5月9日，市运管处执法人员联合鸡冠交警大队站前中队在鸡西客运站检获此车。经交警部门检查，该车属套用他人号牌，交警现场收缴假牌，并做进一步处理。经电话回访王先生对12328处理结果特别满意，这仅仅是诸多受理电话中的一例。市交通运输局要求12328服务中心对信息咨询类电话要做到有问必答、耐心解答；对投诉举报类电话，要认真核查，及时转办回访，努力化解矛盾与纠纷；对意见建议类电话，要详细记录，及时上报，积极采纳。12328服务电话为保障群众便捷出行及维护合法权益提供了全新的服务渠道，得到了社会各界的广泛认可。

　　12328服务中心成员用她们温馨的话语、辛勤的付出、精准的服务架起了与人民群众的“连心桥”，打造了靓丽的12328“鸡西交通运输之声”服务品牌，促进了鸡西交通运输行业营商环境不断改善，为我市创建全国文明城市贡献交通力量。