巩固服务成果 延伸创建链条
推动“四零”承诺服务再提质效
全市“四零”承诺服务创建专项工作综述
按照省委安排部署，今年以来，全市上下在巩固去年“四零”承诺服务创建工作成果基础上，进一步深化创建内涵、延伸创建链条，以解决影响企业和群众服务全过程中的痛点、堵点、难点等突出问题为着力点，努力在提升服务质效、改善软硬件建设、提高窗口人员素质、优化工作流程等方面下功夫，切实为企业和群众提供更加优质、便捷、舒心的服务。
突出问题导向，坚持整体联动。开展企业家问卷调查，针对反映出的服务意识淡薄、服务态度较差、服务环境不优、服务功能单一等突出问题，开展了“八破八立”解放思想大讨论，组织专题研讨1100余次，实地调研725次，征求意见3280条。恒山区以参与创建单位为依托，横向面向服务大厅、窗口岗位、网上平台，纵向面向人大代表、政协委员和个体工商业户开展多层面问卷调查，梳理查找问题113个。滴道区通过持续明查暗访、开通网上服务平台、组建第三方监督员队伍等方式，广泛征集和查找窗口服务单位突出问题64个。通过多措并举，全市各窗口单位共查改问题3373个，建立完善“四零”工作制度1300多个，教育引导干部特别是窗口人员树牢服务理念、让企业和群众满意的思想共识。实行市县两级联动、行业系统联动、线上线下联动的创建工作模式，全市统一确定了12类创建事项，督促39家行业部门指导所属基层单位同步创建。城子河区按照服务职能，在全区确定了30个窗口服务单位、11个服务大厅和91个办事部门窗口作为“四零”创建重点，并延伸到各基层单位，实现了创建工作全覆盖。目前，全市374个服务大厅、353个网上平台、1712个机关科室，利用办事大厅、门户网站等进行“双公开双告知”，已公开承诺事项1200多个、办事流程3500多项、服务内容3900多项、咨询电话1900多部。
集中专项整治，推动服务升级。开展窗口岗位工作人员集中整治行动，着力解决人员配备不强、服务行为不规范、业务水平不高等问题。鸡东县在窗口服务单位实行了轮岗交流制度、领导值班制度和定期培训考核制度，开展了8期“应知应会每周一测”活动，累计参与答题人员达1.3万余人，对2名业务技能考试不合格人员予以了岗位调整。目前全市已选派380名后备干部和中长期培养干部到窗口岗位工作，调出临时工作人员152人；组织业务培训1300多次，开展“基本业务+”等考试1200多次，对1187名不及格人员作出了回炉补考、通报问责、岗位调整处理。开展“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建活动，作为“四零”创建长效载体，持续提升群众满意成果。以服务大厅、网上平台和具有管理、审批、服务职能的机关科室为重点，以巩固优质服务、推出特色服务为目标，差异化确定服务品牌定位。市公安局在治安、户政、出入境、法制(案管)、特警、指挥中心、消防、边防、禁毒、网安、交警部门等11个窗口单位开展了“满意窗口”和“服务之星”评选活动，评选出“满意窗口”9个、“服务之星”15名，并在全局通报表扬，通过选树典型，确保窗口人员学有方向、赶有目标。目前全市有252个窗口服务单位已创建服务品牌167个。实施服务环境满意提升工程，围绕“四零”创建事项细化50个标准子项，重点组织各级服务大厅、窗口岗位对标对表、自查完善，市县两级采取逐个单位逐项问题“过筛子式”督查，倒逼完善服务设施、改善服务环境、提高服务质效。目前，全市窗口岗位全部设置了岗位标识牌、实现AB岗位，工作人员全部戴牌上岗，共设置办事公示栏700多个、业务查询机250多台、咨询导引台450多个、即时评价器750多台。市中级法院在全市开通了“一线五平台”，即12368诉讼服务热线、搭建律师诉讼服务平台、网络诉讼服务平台、微信诉讼服务平台、短信诉讼服务平台、手机APP诉讼服务平台，有效应用信息化诉讼服务平台，为不同群体提供多元诉讼服务。虎林市坚持刀口向内，严肃查处办事流程不优、“四零”服务承诺不兑现等问题，现场整改24起，通报单位16家、问题11个、人员21人，其中移交纪检监察机关处理问责7人，有力地推动了“四零”创建务实开展。
优化再造流程，实现办事提速。加快破解办事流程“堵点”，对全市3988个政务服务和公共服务事项流程进行了再清理。市医保局将直接面向群众的9大类、52小项经办业务全部纳入服务大厅办理，增加了“不填表”服务承诺，对重复信息进行精简整合，取消申请人填写15种纸质表格，由系统自动生成，申请人签字确认，得到群众认可。市公积金中心围绕特殊群体或殊事件实行了“特色服务”，即对工作时间办理业务不便的职工，推出休息时间“延时服务”；对单位职工集体办理业务及有特殊情况的服务对象，推出“预约服务”；对距离远、往返困难和不便到窗口办理业务的服务对象，推出“上门服务”，极大地方便了企业和群众办事。目前，全市服务事项共减少工作流程540多个、申报材料640多份、办事环节840多个，压缩办事时限5000多天。市政务服务大厅有136项行政许可事项实现网上办理，有76项在“申报材料齐全、符合法定条件”前提下实现“最多跑一次”。建立健全群众满意的长效机制，以制度固化创建成果，持续推动企业和群众办事满意率不断提高。梨树区推行了延时服务、领办代办服务等便捷服务方式，新增延时服务大厅和服务窗口21个，新增延时服务事项97个，确保高频事项随到随办。目前，全市共组建社会监督员队伍3300多人，建立突发事件处置预案500多个、及时纠错措施640多项，对2900多个办事节点实时监控。通过现场测评、电话回访、跟踪调查等方式，先后对10万多名办事群众的满意度情况进行了解，解决群众意见2900多件，群众投诉量同比降低56%以上、满意率达到99%以上。
